在大模型的浪潮中，越來越多的企業(yè)都開始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應用，引得各界廣泛關注；而客服行業(yè)一直被認為是大模型落地的最佳陣地，核心還是在于AI大模型的對話內(nèi)容生成能力與語言理解能力，其對話框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度；

作為專注客戶聯(lián)絡領域的合力億捷，在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶聯(lián)絡場景下的大模型平臺——MpaaS平臺，此次，更是在智能客服機器人的功能升級上，再次充分調(diào)動大模型能力，從提升客服工作效率及客戶服務體驗維度上，打造更為智能化、便捷化的客戶服務新模式！


News

從【常見問題】到【實體常見問題】

精準匹配，大幅提升直接回答準確率

對于業(yè)務線較多的企業(yè)來說，由于產(chǎn)品類型豐富、名稱多，在過往客戶咨詢過程中，客服機器人僅能根據(jù)知識庫預設的常見問題，以及關鍵詞匹配最高的問答進行回復，由于不能精準識別到客戶表達的具體所需產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“答非所問”的現(xiàn)象，僅能轉(zhuǎn)由人工進行一對一接待，同時大量的產(chǎn)品內(nèi)容，在知識庫維護上還需耗費大量的人力成本；
合力億捷在此次升級過程中，充分調(diào)動大模型的自然語言理解能力，通過預設實體常見問題，客戶通過APP、小程序或其他電商平臺的產(chǎn)品詳情頁進行咨詢時，在整個交互過程中，客戶點擊常見問題或發(fā)送問題時，智能客服機器人都會在知識庫檢索出該產(chǎn)品的特定答案進行回復，提升回答的準確率及問題解決率；
企業(yè)微信截圖_e196bf42-6dc6-4a0a-92d5-a3591cf3a698(1).png
此外，在咨詢過程中，如客戶回復關鍵詞中出現(xiàn)其他業(yè)務線產(chǎn)品名稱，智能客服機器人會通過二次確認或引導回復，明確掌握客戶咨詢的具體產(chǎn)品后，再進行后續(xù)相應問題的快速回復；同時，在知識庫維護上通過一條產(chǎn)品線僅維護一套通用問題，大幅減少人力成本的投入。
企業(yè)微信截圖_06e8d4f6-32bd-4470-8c23-c8382cd466d2(1).png

News

生成式AI分析能力嵌入

自動生成對話小結，快速讀懂客戶需求

為了充分釋放人工壓力，在通話相關的業(yè)務場景上，企業(yè)也會通過配置客服機器人進行電話服務處理，回答客戶常見問題，處理簡單的服務請求，但后續(xù)轉(zhuǎn)由人工客服進行接待、跟進時，由于需處理的通話內(nèi)容多，客服在第一時間無法精準的分析、記錄客戶的需求；
整合AI大模型的自動生成內(nèi)容能力，此次智能客服機器人的功能升級中充分復用到實際業(yè)務場景中，推出自動生成機器人對話小結功能，客服機器人在通話接待轉(zhuǎn)給人工處理時，依靠關鍵詞捕捉及AI生成式分析能力，客服在服務小結窗口能夠查看與客戶通話的對話小結；
此外，在服務小結窗口還能實時追蹤服務機器人名稱、通話時長以及對話記錄，加強客服對于客戶需求的精準理解，同時也能加快對服務過程一鍵同步的小結記錄；提升客服工作效率的同時，改善轉(zhuǎn)人工后重復詢問客戶需求的服務體驗。
企業(yè)微信截圖_230624c0-b978-40e9-9148-2233396257d4.png

目前，合力億捷依托自研的大模型平臺能力，在服務、銷售、管理三大業(yè)務場景已實現(xiàn)應用落地；未來，合力億捷也將通過持續(xù)化的功能升級、創(chuàng)新應用，不斷挖掘大模型賦能客戶聯(lián)絡領域的價值潛力，助力更多企業(yè)在AI大模型技術革新浪潮下打造核心競爭力，引領智能服務新浪潮！