雙十一大促在即，又到了各路電商企業(yè)進(jìn)行摩拳擦掌的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵期。隨著電商時(shí)代在市場(chǎng)規(guī)模上的迅速擴(kuò)張，產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重，也讓眾多企業(yè)由以往的價(jià)格攻勢(shì)、贈(zèng)品等福利活動(dòng)，逐漸將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到提升客戶“服務(wù)體驗(yàn)”上來(lái)；
當(dāng)然在電商企業(yè)中提升“服務(wù)體驗(yàn)”的核心關(guān)鍵便是客服，作為與客戶建立聯(lián)系的源頭，客服服務(wù)占據(jù)著決定客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。雙十一期間大量的咨詢、爆單、售后，客服人員工作量激增，如何在快速成單的同時(shí)，又能保證高效貼心的服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)作為連接客服與客戶間的客服系統(tǒng)，便成了客服背后技術(shù)支撐的又一大比拼。
系統(tǒng)穩(wěn)定 是“護(hù)盾”
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，雙十一期間成交業(yè)績(jī)壓力接踵而來(lái)，平臺(tái)的技術(shù)穩(wěn)定更是企業(yè)同樣面臨的重大挑戰(zhàn)；特別是在活動(dòng)臨近階段，企業(yè)更需要強(qiáng)大穩(wěn)定的平臺(tái)系統(tǒng)，能夠支撐同一時(shí)間涌入的大量咨詢，保障服務(wù)咨詢的不間斷、不掉線，不清晰。
高效響應(yīng) 成“利劍”
數(shù)字智能 為“引擎”
當(dāng)然，除了對(duì)客服工作效率的嚴(yán)格把控，同時(shí)還需借助智能化的工具接入，在雙十一期間賦能客服抓住每一位咨詢客戶，達(dá)成業(yè)績(jī)突破的目的；智能機(jī)器人承擔(dān)起簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)化及重復(fù)性問(wèn)題的服務(wù)咨詢接待；
服務(wù)管理 即“內(nèi)核”
雙十一期間，服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客服工作的監(jiān)控管理也至關(guān)重要，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表、語(yǔ)音通話、聊天內(nèi)容的實(shí)時(shí)調(diào)取，方便團(tuán)隊(duì)及時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行完善優(yōu)化，糾正客服在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)；同時(shí)管理人員還可結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的戰(zhàn)略調(diào)整。
合力億捷20年以來(lái)在電商行業(yè)的積極探索，通過(guò)自身創(chuàng)新硬核的技術(shù)實(shí)力及高質(zhì)量的服務(wù)，目前已積累了豐富的電商品質(zhì)用戶；未來(lái)，合力億捷也將持續(xù)為更多的電商企業(yè)提質(zhì)增效，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，支撐企業(yè)在雙十一等更多電商活動(dòng)中搶占服務(wù)高地，拔得業(yè)績(jī)頭籌。
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