汽車市場(chǎng)持續(xù)走低，汽車經(jīng)銷商如何以售后產(chǎn)值推動(dòng)企業(yè)效益？

2022年8月1日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布2022上半年全國(guó)汽車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報(bào)告。根據(jù)報(bào)告顯示，近八成經(jīng)銷商均未完成半年度銷售目標(biāo)，整個(gè)汽車市場(chǎng)逐漸走入低迷。

我們將汽車經(jīng)銷商收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行拆分，主要包含新車銷售、金融保險(xiǎn)、售后服務(wù)及二手車，新車銷售是收入主要來(lái)源，但由于存在高額廣告、公關(guān)等成本費(fèi)用，且據(jù)《報(bào)告》顯示，今年上半年新車交易僅占經(jīng)銷店利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的18.6%；而售后服務(wù)利潤(rùn)則占經(jīng)銷店利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的53.1%，反映出售后業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)銷商整體盈利能力的提升起著關(guān)鍵的支撐作用。

因此，汽車經(jīng)銷商想要成功突破目前盈利困境，除在新車銷售上持續(xù)發(fā)力，同時(shí)也會(huì)將售后服務(wù)作為持續(xù)提升的核心業(yè)務(wù)板塊，對(duì)客戶服務(wù)滿意度及與客戶黏性便是汽車經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)的主打戰(zhàn)略。但目前由于門店銷售精力有限，以及各項(xiàng)服務(wù)流程的不標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)客戶在成交后，幾乎不再與客戶聯(lián)系，導(dǎo)致大量成交客戶資源流失，客戶體驗(yàn)感差，整體轉(zhuǎn)化率低。

售后服務(wù)作為車企的增值服務(wù)項(xiàng)，與汽車成交前服務(wù)場(chǎng)景一樣，同樣需銷售緊抓客戶生命周期，合力億捷同樣結(jié)合自身云客服系統(tǒng)及“電話+微信”雙劍合璧方案，從私域角度出發(fā)，幫助企業(yè)重點(diǎn)管理售后階段的客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，擴(kuò)大每一位老用戶的最大附加值。

企微群服務(wù)角度出發(fā)

打造客戶vip專屬感服務(wù)

客戶在完成汽車銷售成交轉(zhuǎn)化后，汽車經(jīng)銷商可將銷售、客服、維修、保養(yǎng)等相關(guān)服務(wù)人員以企微群服務(wù)的方式服務(wù)于客戶，讓客戶感受到專屬的VIP服務(wù)，針對(duì)客戶的相關(guān)疑問，無(wú)需跨部門對(duì)接溝通，縮短客戶等待時(shí)間；

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)使用感與微信群無(wú)差，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在搭載企微客服助手后，來(lái)自微信群聊的客戶聊天都可統(tǒng)一快速匯聚到云客服平臺(tái)統(tǒng)一列表，相關(guān)服務(wù)人員在休息時(shí)間無(wú)法及時(shí)回復(fù)時(shí)，值班客服便可實(shí)時(shí)結(jié)合客戶群的歷史聊天記錄，精準(zhǔn)應(yīng)答客戶訴求，同時(shí)也可設(shè)置機(jī)器人實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)答，企業(yè)不但減少人力成本，還能實(shí)時(shí)監(jiān)管群聊服務(wù)，量化群服務(wù)工作量。通過企微客服助手連接微信，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，增加增復(fù)購(gòu)機(jī)率。

企微群聊示意圖

sop為核心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

提升客戶黏性及忠實(shí)度

借助合力億捷工具，實(shí)現(xiàn)企微與汽車經(jīng)銷商crm系統(tǒng)的打通，客戶成交后，銷售可結(jié)合crm系統(tǒng)，補(bǔ)充“車主購(gòu)買日、車主生日、保養(yǎng)到期日”等相關(guān)信息構(gòu)建客戶畫像，同時(shí)企微群相關(guān)服務(wù)人員，也可不斷更迭跟進(jìn)信息，進(jìn)行完整客戶畫像完善。

基于客戶畫像做客戶分層后，在車主生日或節(jié)日時(shí)，便可通過設(shè)定的sop，自動(dòng)提醒企微群助手發(fā)送節(jié)日禮品領(lǐng)取消息或祝福，給予更好的關(guān)懷，增強(qiáng)客戶情感關(guān)系；

以客戶保養(yǎng)服務(wù)場(chǎng)景為例，在保養(yǎng)到期日前，同樣結(jié)合sop，自動(dòng)化提醒保養(yǎng)銷售給客戶按照時(shí)間節(jié)奏在企微群一鍵推送保養(yǎng)到期日提醒、保養(yǎng)福利活動(dòng)、保養(yǎng)知識(shí)小tips等精品內(nèi)容進(jìn)行觸達(dá)，提升客戶黏性，刺激客戶在該時(shí)間段快速選定；在客戶完成保養(yǎng)后，再自動(dòng)推動(dòng)滿意度調(diào)查sop，讓客戶對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保客戶滿意度。

無(wú)論是在保養(yǎng)、金融車險(xiǎn)續(xù)保等售后服務(wù)場(chǎng)景，都通過sop機(jī)制，基于用戶分層進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)推送，而不是在群里一通亂發(fā)。與客戶保持情感連接，不斷深化品牌認(rèn)知，再促進(jìn)整體轉(zhuǎn)化。

客戶有維修、調(diào)試或技術(shù)咨詢的需求時(shí)，也是售后體現(xiàn)客戶體驗(yàn)感的重要環(huán)節(jié)，通過合力億捷云客服平臺(tái)的統(tǒng)一，可實(shí)時(shí)跟進(jìn)工單狀態(tài)，了解相關(guān)服務(wù)信息，及時(shí)給客戶反饋進(jìn)度信息，同時(shí)銷售溝通全過程也可通過數(shù)據(jù)看板實(shí)時(shí)查看，便于及時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)，提升售后整體滿意度，促進(jìn)客戶留存。

合力億捷通過緊抓汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的相關(guān)痛點(diǎn)，以“服務(wù)于人”的戰(zhàn)略思想，圍繞私域?qū)崿F(xiàn)內(nèi)容自動(dòng)化轉(zhuǎn)營(yíng)銷自動(dòng)化，不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，助力汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)場(chǎng)景帶來(lái)更多增購(gòu)復(fù)購(gòu)的轉(zhuǎn)化，帶動(dòng)企業(yè)效益！