目前客戶服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中的智能質(zhì)檢內(nèi)嵌系統(tǒng)競爭是比較激烈的，一個優(yōu)質(zhì)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)需要具備綜合的質(zhì)檢能力，真正納入AI質(zhì)檢的優(yōu)勢，逐步取代人工智減在客服中心當(dāng)中的地位，那么當(dāng)前在AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)當(dāng)中比較常見的功能有哪些呢？
1、關(guān)鍵詞檢索
無論是哪一個行業(yè)都有其客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心的主要任務(wù)就是根據(jù)行業(yè)需求來進行客戶服務(wù)的提供。 AI智能質(zhì)檢可以通過關(guān)鍵詞的檢索，來了解客戶服務(wù)的質(zhì)量、坐席工作的能力，同時也可以了解用戶的實際需求，獲知用戶想要得到的服務(wù)，由此充實企業(yè)數(shù)據(jù)庫，使客戶服務(wù)產(chǎn)生的勢能轉(zhuǎn)化為銷售動能。
2、說話人識別
在AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)迭代更新之后，可通過AI程序設(shè)置來識別出說話人身份，通過識別通話人的不同身份，來進行服務(wù)質(zhì)量檢測以及用戶需求捕捉，可同步完成客服坐席服務(wù)評價、用戶需求意向獲取。
3、情緒識別
在傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢流程當(dāng)中，會要求質(zhì)檢坐席對通話雙方的情緒進行識別，而這種情緒判斷往往摻雜有人工質(zhì)檢坐席的個人標(biāo)準(zhǔn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)則可以摒棄不穩(wěn)定的個人標(biāo)準(zhǔn)，以更為公正的公式化識別方式進行情緒判斷，產(chǎn)生的評價報告也更為理性和公正。無論是對于用戶的情緒判定，還是對于克服坐席的情緒判定，都更接近于真實，不會出現(xiàn)判定失真、錯誤判定等漏洞。
4、繪制用戶畫像
繪制用戶畫像是客服中心工作內(nèi)容當(dāng)中的重要一項，這項工作過去恰恰是由人工智檢坐席來完成的，這種用戶畫像的報告生成以周或月為單位，滯后性較為嚴重，且用戶畫像的精準(zhǔn)度不高。智能質(zhì)檢系統(tǒng)則可以通過科學(xué)的用戶需求信息補充，來判斷用戶是否為高質(zhì)量用戶、是否存在購買能力、有怎樣的需求意向、能否成為企業(yè)的目標(biāo)客戶，通過這種畫像的立體畫繪制，給銷售人員以銷售提醒，減輕銷售人員在承擔(dān)轉(zhuǎn)化過程當(dāng)中的壓力。
值得一提的是，用戶的精準(zhǔn)畫像一旦繪制成功，也可給客服后續(xù)服務(wù)工作提供幫助，使客戶服務(wù)品質(zhì)逐漸升高，在線坐席服務(wù)效率得到提升。
實際上，智能質(zhì)檢的功能性還有很多，除了上面提及到的關(guān)鍵詞檢索、說話人識別、情緒識別、繪制用戶畫像，還包括了全量質(zhì)檢、圖表生成、每日報告提取、速打用戶標(biāo)簽、通話實時監(jiān)聽、輿情風(fēng)險控制等等客服中心不可或缺的質(zhì)監(jiān)輔助。
總結(jié)：
相較于傳統(tǒng)人工智檢而言，智能質(zhì)檢可給予客服中心的是效率化的質(zhì)檢成果呈現(xiàn)，打破了過去的質(zhì)檢滯后性，給客戶服務(wù)中心及企業(yè)發(fā)展提供了更強大的發(fā)展動能，由此可見智能化技術(shù)的融入對客服中心服務(wù)效率的提升有多重要，智能質(zhì)檢蔚來在客戶服務(wù)中心質(zhì)檢工作中所占的比例會越來越高。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
