近幾年隨著AI智能質檢技術的發(fā)展，客服語音質檢行業(yè)出現(xiàn)了較大的結構動蕩，過去以人工質檢為主的質檢系統(tǒng)，逐漸轉變?yōu)椤爸悄苜|檢+人工復檢”模式。這種創(chuàng)新的客服語音質檢結構，到底是如何提高質檢工作效率的呢？
1、從“抽檢”到全量質檢
傳統(tǒng)單一的人工質檢模式無法進行全量質檢，尤其是在客服語音質檢方面存在著抽檢比例低的情況，多數僅能保持5%左右的抽檢概率，風險和規(guī)劃效率低。
對應之下，“智能質檢+人工復檢”則在質檢量上有了效率提升。首先智能質檢可同時進行量化質檢，不遺漏任何一通客服通話，針對錄音內容進行智能質檢，滿足了合規(guī)監(jiān)管要求。過去人工質檢無法完成的潛在風險屏蔽壁壘，可以依賴于智能質檢來打破。
且智能質檢完成前期量化質檢之后，人工質檢坐席可進行人工復檢，將AI智能質檢可能存在的非人性化評估一一排除，進一步提升質檢質量。
從效率的角度來說，過去人工質檢存在嚴重的滯后性，“智能質檢+人工復檢”則可以實現(xiàn)同步質檢和高效質檢，無需浪費過多時間。
2、從“周報”到每日報告
傳統(tǒng)客服中心采用人工質檢模式時往往要求人工質檢坐席每周進行質檢報告的提交，這會導致一些關鍵信息及決策出現(xiàn)慢一拍的情況。
AI智能質檢則可以打破周報模式，在主動質檢完成之后可以及時生成報告，并給出智能化的分析，給運營者提供決策建議。AI智能質檢不僅針對客服服務品質進行質檢報告生成，也可以針對客戶進行畫像報告及標簽報告，科學分析客戶意向，及時發(fā)現(xiàn)輿情風險、咨詢風險，及時捕捉轉化可能，迅速構建客戶資料卡，優(yōu)化提升了客戶畫像繪制的工作效率。
3、從“被動”到主動學習
客服語音質檢在質檢過程當中一旦發(fā)現(xiàn)客服坐席存在問題往往需要進行培訓調整，過去人工質檢過程當中對于關鍵問題的歸納存在不足，智能質檢則可以通過數據匯總捕捉優(yōu)質分析坐席工作能力，并形成坐席服務模板，以供新人進行學習；同時還可以形成在線應答模板，輸入關鍵字之后可通過應答模板所展現(xiàn)的內容提供給客戶更標準的、專業(yè)的回復和答案。
另外AI智能質檢還能夠進行模型在線訓練和優(yōu)化，簡而言之就是通過沙盒驗證的方式實時進行模型訓練，化被動為主動，應用多種算法類型，對語音內容數據進行上傳收集，通過自動學習的方式訓練出符合業(yè)務場景的個性化模型。
總結：
過去人工質檢過程當中，質檢報告延遲、質檢效率低下、數據匯總不穩(wěn)定，如今通過“智能質檢+人工復檢”雙重結合，可以及時給出質檢報告、優(yōu)化提升質檢效率，并通過對數據的合理抓取形成更好的數據庫構建，如此來逆向服務于一線客戶坐席，使客戶服務品質綜合提升。
