對于客戶服務中心而言，智能質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)成為不可或缺的系統(tǒng)模塊，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢比例逐漸變小，這種選擇上的變化源自于智能質(zhì)檢系統(tǒng)的效率優(yōu)勢，簡單來說智能質(zhì)檢系統(tǒng)可在有限時間內(nèi)快速處理質(zhì)檢內(nèi)容，給企業(yè)帶來更具有效率性的幫助，其快速處理能力體現(xiàn)在諸多方面。
1、全量質(zhì)檢，同步完成
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無法做到全量之間，質(zhì)檢坐席數(shù)量遠少于一線客服坐席數(shù)量，且為了節(jié)約質(zhì)檢成本，多數(shù)企業(yè)要求質(zhì)檢坐席采用百分比抽檢原則，多數(shù)客服中心選擇2%-5%的抽檢率，即便這種情況下，質(zhì)檢結(jié)論仍存在嚴重的滯后性。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可做到全量質(zhì)檢，同步監(jiān)聽正在進行的客服通話，實時捕捉通話數(shù)據(jù)，全量質(zhì)檢沒有遺漏，幾乎可同步完成質(zhì)檢，生成相應報告。在相對有限的時間之內(nèi)，給出一目了然的質(zhì)檢結(jié)果。
2、快速生成，SOP執(zhí)行可見
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢通常采用了每周生成對應質(zhì)檢報告的習慣，這使得管理層對于SOP的執(zhí)行情況很難做到及時了解，也沒有辦法更快速的反饋給銷售部門具體問題，交互觸達率存在盲區(qū)。
AI智能質(zhì)檢迅速生成一目了然的質(zhì)檢報告、圖表，給各部門之間的溝通提供便利，交互觸達率、SOP執(zhí)行情況可見。在較短時間之內(nèi)呈現(xiàn)出服務于企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化的質(zhì)檢內(nèi)容。
3、評價速成，考核及時
客戶服務中心管理層需要及時針對每一個一線客服坐席業(yè)務知識熟練度、異議解答能力、需求挖掘能力、服務用語標準度等進行及時考核。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以快速生成坐席服務能力評價，便于客服中心管理層針對能力不足的客服坐席進行學習安排。
及時進行考核可避免客服坐席在通話過程當中出現(xiàn)通話失誤，也可避免客服坐席因業(yè)務專業(yè)度不夠影響到客戶對企業(yè)或品牌的評價。正是因為有了智能質(zhì)檢系統(tǒng)評價速成的功能，才使得質(zhì)檢坐席更為輕松。
4、速打標簽，速構畫像
智能質(zhì)檢系統(tǒng)在進行通話質(zhì)量檢測的過程當中也能夠捕捉關鍵的用戶信息并了解用戶的意向性需求，這對于給用戶打標簽是非常重要的，且能夠站在一個較為客觀的角度速打標簽，在較短的時間內(nèi)速購用戶畫像，使客服及銷售人員迅速了解用戶的真實意圖，提供個性化的服務和有針對性的銷售推廣。
總結(jié)：
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以在有限的時間里快速處理質(zhì)檢內(nèi)容，一方面生成數(shù)據(jù)的歸納、構建專業(yè)數(shù)據(jù)庫，另一方面也可以提升客服中心質(zhì)檢的效率，產(chǎn)生相對應的數(shù)據(jù)列表，使人工質(zhì)檢在復審的過程當中更輕松，便于人工質(zhì)檢和管理層進行對接溝通。減少因為質(zhì)檢遲滯而導致的企業(yè)客戶服務品質(zhì)下降。值得關注的是智能質(zhì)檢系統(tǒng)為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展定位提供了幫助，使企業(yè)可在短期之內(nèi)獲知更準確的用戶意向信息。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機器質(zhì)檢相輔應用，提升質(zhì)檢準確性和質(zhì)檢效率。
