呼叫中心平臺對電話接入呼出如何管理

呼叫中心平臺對電話接入呼出如何管理
呼叫中心接入管理是指對多媒體呼叫中心的各種媒體呼叫進(jìn)行接入、呼出的控制，并提供資源管理的功能，同時支持多種座席終端和座席接入模式。
1.呼叫中心電話接入與控制功能
呼叫中心提供多個被叫號碼的接入，支持被叫號碼的精確匹配和模糊匹配兩種模式。支持窄帶、寬帶網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一接入，支持多媒體的接入。支語音、視頻、IVR、SMS、EMAIL、文字交談、回呼請求、護(hù)航瀏覽、表單共享等呼叫請求的統(tǒng)一接入與處理。短信營業(yè)廳提供短信方式的接入，通過與短信中心接口通信實(shí)現(xiàn)短信收發(fā)功能（包括上行短信的接收和下行短信的發(fā)送）。支持并行處理上行短信和下行短信的功能。掌上營業(yè)廳提供WAP方式的接入，支持移動客戶通過手機(jī)終端以WAP接觸方式訪問掌上營業(yè)廳的網(wǎng)站。
2.呼叫中心平臺座席模式
支持傳統(tǒng)的1B+1D座席、nB+D座席、遠(yuǎn)端RSA座席、PC+PHONE座席、VOIP座席、單電話座席等不同模式。支持IP座席，包括IP硬終端和IP軟終端（指基于多媒體PC終端，由純軟件實(shí)現(xiàn)客戶代表終端功能）。支持多種座席接入方式，如LAN、Internet、xDSL和WLAN接入。支持多種座席群組網(wǎng)方式，如集中式組網(wǎng)、分布式組網(wǎng)（遠(yuǎn)端RSA座席、居家座席等）。
3.呼叫中心系統(tǒng)資源管理功能
放音功能：提供放音功能，如播放歡迎語、排隊(duì)等候音樂等。可以播放事先錄制好的固定語音，也可以播放臨時變量語音。會議功能：提供多方會議功能，支持三方通話、插入等會議功能。提供TextToSpeech文本到語音轉(zhuǎn)換能力，可以不需要預(yù)先錄制語音，通過TTS將文本信息轉(zhuǎn)換為語音進(jìn)行播放，滿足信息的動態(tài)性和實(shí)時性需求。提供AutomaticSpeechRecognize自動語音識別能力，對客戶的語音進(jìn)行自動識別，實(shí)現(xiàn)語音方式的人機(jī)交互。FAX：支持傳真的發(fā)送和接收，可接收或發(fā)送單頁傳真和多頁傳真。視頻錄制功能：具備在視頻通話過程中，對通話雙方進(jìn)行視頻錄制的功能。支持常用的標(biāo)準(zhǔn)化圖像格式，例如CIF、QCIF。支持對上述資源的管理功能，包括各種資源的分配、釋放、控制等。為客戶代表利用多種媒體交互方式快速處理客戶請求提供標(biāo)準(zhǔn)化的媒體資源。支持多種格式的語音播放，如WAV、VOX格式。支持多語種的放音功能，如普通話、英語、粵語等。錄音功能：支持多種格式的錄音功能，如WAV、VOX格式。視頻播放疊加文字功能：在視頻播放的時候，支持在視頻播放界面靈活疊加顯示文字菜單的功能，例如疊加IVR文字菜單、或客戶查詢信息如費(fèi)用等。