呼叫中心接續(xù)是指多媒體呼叫中心提供的基本接續(xù)功能，以滿足客戶代表為客戶提供語(yǔ)音通話、視頻通話、或文字交談服務(wù)所需的接續(xù)能力。
1.提供多種話路接續(xù)功能，包括：簽入／簽出、人工／自動(dòng)應(yīng)答、人工／自動(dòng)釋放、示忙/示閑、呼出、來(lái)話轉(zhuǎn)移、來(lái)話轉(zhuǎn)出、二次撥號(hào)、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、外部求助、靜音/結(jié)束靜音、通話保持/取保持、三方通話、會(huì)議、進(jìn)入整理態(tài)/結(jié)束整理態(tài)、請(qǐng)假等。具體如下表所示：
簽出：指是客戶代表簽出排隊(duì)機(jī)。當(dāng)客戶代表簽出成功以后，呼叫中心不會(huì)給該客戶代表分配來(lái)話。
應(yīng)答：指呼叫中心分配呼叫到座席時(shí)，客戶代表響應(yīng)呼叫的功能。應(yīng)答成功后客戶代表與客戶開(kāi)始通話。
簽入：指客戶代表使用工號(hào)和密碼簽入呼叫中心的功能?？蛻舸砗炄氤晒?，當(dāng)有客戶來(lái)話時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)客戶代表的忙閑狀態(tài)及技能分配相應(yīng)的來(lái)話。
應(yīng)答方式有自動(dòng)應(yīng)答和人工應(yīng)答。自動(dòng)應(yīng)答是呼叫進(jìn)入時(shí)，呼叫中心自動(dòng)接通與座席的話路。人工應(yīng)答是呼叫中心分配呼叫給座席時(shí)，請(qǐng)求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答呼叫成功后接通客戶與座席的話路。
靜音：指呼叫中心屏蔽客戶代表一側(cè)的聲音。用于客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，希望與其他客戶代表或?qū)＜业冉涣鳎幌Ｍ蛻袈?tīng)到自己說(shuō)話而執(zhí)行的操作。
結(jié)束靜音：結(jié)束“靜音”狀態(tài)，恢復(fù)客戶代表和客戶的通話。
通話保持：指客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，將該客戶的呼叫保持，接聽(tīng)其它求助來(lái)話或者發(fā)起求助的操作。客戶的呼叫被保持后，呼叫中心為客戶播放音樂(lè)，屏蔽雙方的聲音。
取保持：取保持相對(duì)于通話保持而言的，當(dāng)客戶來(lái)話被保持成功以后，客戶聽(tīng)到一段等候音，當(dāng)客戶代表重新恢復(fù)和客戶通話時(shí)，需要取出被保持的來(lái)話。
三方通話：業(yè)務(wù)代表求助成功后，選擇該功能項(xiàng)，使客戶、業(yè)務(wù)代表和求助對(duì)象同時(shí)通話
進(jìn)入整理態(tài)：指客戶掛機(jī)后客戶代表開(kāi)始整理話務(wù)工單的操作狀態(tài)
結(jié)束整理態(tài)：與進(jìn)入整理態(tài)相對(duì)應(yīng)的操作，結(jié)束整理態(tài)后，座席進(jìn)入空閑態(tài)。
請(qǐng)假：指客戶代表臨時(shí)有事或需要休息，請(qǐng)求暫時(shí)離開(kāi)所執(zhí)行的操作。請(qǐng)假獲得批準(zhǔn)以后，客戶代表狀態(tài)被自動(dòng)示忙，客戶代表才可以暫時(shí)離開(kāi)。
掛機(jī)釋放：指客戶或客戶代表掛機(jī)，呼叫中心釋放呼叫的功能。呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，客戶代表可以接聽(tīng)新的來(lái)話。
釋放方式有自動(dòng)釋放和人工釋放。自動(dòng)釋放是當(dāng)客戶主動(dòng)掛機(jī)時(shí)，呼叫中心自動(dòng)釋放座席話路。人工釋放是客戶代表主動(dòng)掛機(jī)，呼叫中心釋放話路。
客戶代表需要選擇主動(dòng)掛斷客戶來(lái)話，釋放客戶來(lái)話占用的線路資源。
示忙：指客戶代表的話機(jī)狀態(tài)由“閑”變?yōu)?ldquo;忙”，此時(shí)呼叫中心不會(huì)為該座席分配來(lái)話。
示閑：指客戶代表的話機(jī)狀態(tài)由“忙”變?yōu)?ldquo;閑”，恢復(fù)接聽(tīng)來(lái)話。
呼出：指呼叫某外部電話實(shí)現(xiàn)通話的功能。
來(lái)話轉(zhuǎn)移：指呼叫中心內(nèi)部對(duì)來(lái)話進(jìn)行處理，可以將來(lái)話轉(zhuǎn)移給自動(dòng)業(yè)務(wù)、座席隊(duì)列或指定客戶代表。
來(lái)話轉(zhuǎn)移包括掛起轉(zhuǎn)移和釋放轉(zhuǎn)移。掛起轉(zhuǎn)移是指客戶代表保留當(dāng)前話路，直到客戶被轉(zhuǎn)出的話路結(jié)束，然后客戶代表恢復(fù)與客戶的通話，此時(shí)客戶代表無(wú)法接聽(tīng)新的來(lái)話。釋放轉(zhuǎn)移是客戶代表轉(zhuǎn)出話路后，座席資源被釋放，客戶代表可以執(zhí)行其它操作，如接聽(tīng)新的來(lái)話等。
來(lái)話轉(zhuǎn)出：指將來(lái)話轉(zhuǎn)移到呼叫中心外部電話進(jìn)行處理。
來(lái)話轉(zhuǎn)出后客戶代表資源被釋放，客戶代表可以接聽(tīng)新的來(lái)話?？蛻襞c第三方外部電話通過(guò)呼叫中心提供的話路資源進(jìn)行通話。
二次撥號(hào)：在進(jìn)行呼出、來(lái)話轉(zhuǎn)移、來(lái)話轉(zhuǎn)出時(shí)，如果被叫方存在分機(jī)號(hào)碼，可以進(jìn)行二次撥號(hào)。
內(nèi)部呼叫：指客戶代表之間的呼叫，客戶代表與客戶通話過(guò)程中不能進(jìn)行內(nèi)部呼叫。
內(nèi)部求助：指客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，向呼叫中心的內(nèi)部資源（指定工號(hào)座席或?qū)＜壹寄荜?duì)列）求助執(zhí)行的操作。內(nèi)部求助僅適用于通話狀態(tài)。
客戶代表可采用話路保持或者三方通話兩種方式進(jìn)行內(nèi)部求助。話路保持方式是指呼叫中心向客戶播放等待音，客戶代表和被求助的客戶代表通話；三方通話方式是指客戶、客戶代表和被求助的客戶代表之間同時(shí)進(jìn)行交談。
外部求助：指客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，向呼叫中心的外部資源（如外部電話）求助執(zhí)行的操作。
客戶代表可采用話路保持或者三方通話兩種方式進(jìn)行外部求助。話路保持方式是指呼叫中心向客戶播放等待音，客戶代表和被求助方通話；三方通話方式是指客戶、客戶代表和被求助方之間同時(shí)進(jìn)行交談。