呼叫中心接觸方式是指客戶通過不同的媒體類型與多媒體呼叫中心交互的方式。多媒體呼叫中心可提供VOICE、VIDEO、SMS、MMS、EMAIL、FAX、WEB等多種接觸方式，包括客戶主動發(fā)起接入多媒體呼叫中心、以及多媒體呼叫中心主動發(fā)起接觸客戶兩種情況；各種接觸方式可以單獨(dú)使用，也可以相互結(jié)合組合使用。
多媒體呼叫中心可提供的接觸方式包括：
1.VIDEO：指客戶與多媒體呼叫中心通過3G等通訊網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)人工視頻交互或視頻IVR自助交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動撥打多媒體呼叫中心熱線號碼，通過人工視頻交互或視頻IVR自助交互方式獲取服務(wù)。移動發(fā)起：指中國移動通過多媒體呼叫中心主動呼叫客戶，以人工視頻交互方式或視頻IVR自助方式開展服務(wù)。
2.VOICE：指客戶與多媒體呼叫中心通過2G、3G等通訊網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)人工語音交互或IVR自助語音交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動撥打多媒體呼叫中心熱線號碼，通過人工語音交互或IVR自助語音方式獲取服務(wù)。移動發(fā)起：指中國移動通過多媒體呼叫中心主動呼叫客戶，以人工語音交互或IVR自助語音方式開展服務(wù)。
3.SMS：指客戶與多媒體呼叫中心通過SMS實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動向中國移動指定的SMS接入號碼發(fā)送上行短信，以短信下行方式獲取服務(wù)。移動發(fā)起：指客戶先通過人工或IVR語音交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，中國移動再以SMS方式進(jìn)一步將信息推送給客戶；或中國移動通過多媒體呼叫中心，定期或不定期的主動向客戶發(fā)送SMS開展服務(wù)。
4.WEB：指客戶在中國移動門戶網(wǎng)站通過WEB方式和中國移動進(jìn)行交互的方式，包括自助查詢、文字交談、留言、護(hù)航瀏覽等方式。點(diǎn)擊通話，指客戶在訪問中國移動門戶網(wǎng)站時(shí)，可以通過單擊頁面上的按鈕向多媒體呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語音交流。
護(hù)航瀏覽：護(hù)航瀏覽（也稱網(wǎng)頁同步）是指將客戶瀏覽網(wǎng)頁與客戶代表網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)同步，或?qū)⒖蛻舸頌g覽的網(wǎng)頁與客戶的網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)同步。同步時(shí)，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁頁面。護(hù)航瀏覽可用于向客戶PUSH產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶填寫表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。
回呼請求：是指客戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，如果需要與客戶代表取得語音方式聯(lián)系，可以點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“回呼請求”按鈕或圖標(biāo)，然后輸入一個指定的回呼號碼，網(wǎng)上營業(yè)廳即可對此號碼發(fā)起呼叫。呼叫接通后，客戶既可以接受客戶代表的語音指導(dǎo)，同時(shí)也可以享受到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。自助查詢：指為客戶提供的在線知識自助檢索服務(wù)方式。
智能搜索：指客戶在線自助查詢時(shí)，可以在網(wǎng)頁輸入求助內(nèi)容，網(wǎng)上營業(yè)廳可智能、自動地識別客戶問題，并自動回復(fù)客戶相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。BBS客戶互助服務(wù)：指“客戶提問+客戶回答”的C-C服務(wù)模式，通過版主/專家、客服輔助等形式進(jìn)行內(nèi)容審核與確定最佳答案，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)交流與分享特性，達(dá)到在線服務(wù)的目的。
表單共享：是護(hù)航瀏覽的增強(qiáng)功能。即客戶代表可以看到客戶在表單中填寫的內(nèi)容，以此來指導(dǎo)客戶正確填寫表單。同時(shí)，客戶代表可將重點(diǎn)內(nèi)容作標(biāo)志，讓客戶重點(diǎn)關(guān)注?？蛻艨筛鶕?jù)需要，有選擇地共享信息給客戶代表，確保信息安全。
文字交談：指客戶登錄中國移動門戶網(wǎng)站，通過與客戶代表進(jìn)行在線文字交談方式獲取服務(wù)。由于文字交談的非實(shí)時(shí)性，支持客戶代表與客戶之間的一對多服務(wù)模式。即：一個客戶代表可同時(shí)為多個客戶提供在線文字交談的服務(wù)。
留言：客戶登錄中國移動門戶網(wǎng)站后，如果座席忙無法及時(shí)處理客戶請求時(shí)，可提示客戶留言，客戶選擇留言后離線，客戶代表在處理留言時(shí)可以通過客戶要求的回復(fù)方式回復(fù)客戶的問題。
5.EMAIL：指客戶與多媒體呼叫中心通過EMAIL實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動向中國移動指定的EMAIL地址發(fā)送EMAIL，通過EMAIL方式獲取服務(wù)。
移動發(fā)起：指客戶先通過人工交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，中國移動再以EMAIL方式進(jìn)一步將信息發(fā)送給客戶；或中國移動通過多媒體呼叫中心，定期或不定期地主動向客戶發(fā)送EMAIL開展服務(wù)。
6.FAX：指客戶與多媒體呼叫中心通過FAX實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：移動發(fā)起：指客戶先通過人工或IVR語音交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，中國移動再以FAX方式進(jìn)一步將信息傳真給客戶。
7.WAP：指客戶與多媒體呼叫中心通過WAP實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：客戶發(fā)起：指客戶主動通過WAP方式登錄中國移動網(wǎng)站，獲取服務(wù)或客戶。移動發(fā)起：指客戶先通過人工交互等方式獲取查詢或咨詢信息后，由多媒體呼叫中心通過WAP PUSH方式進(jìn)一步將查詢信息發(fā)送給客戶。中國移動通過多媒體呼叫中心，定期或不定期的通過WAP PUSH方式開展服務(wù)。
8.MMS： 指客戶與多媒體呼叫中心通過MMS實(shí)現(xiàn)交互的接觸方式，包括：移動發(fā)起：指客戶先通過人工或IVR語音交互等方式獲取咨詢或查詢信息后，中國移動再以MMS方式進(jìn)一步將信息推送給客戶；或中國移動通過多媒體呼叫中心，定期或不定期的主動向客戶發(fā)送MMS開展服務(wù)。
