呼叫中心系統(tǒng)有很多的功能點(diǎn)，其中，有些功能點(diǎn)共同組成了某種功能模塊。對(duì)呼叫中心而言比較重要的功能模塊無(wú)異于話務(wù)模塊。該功能模塊主要集中了和通話相關(guān)的功能，像是通話坐席狀態(tài)、軟電話、來(lái)去電彈屏、來(lái)去電登記等等。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)模塊的功能介紹。
呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)模塊都有哪些功能？
1、話務(wù)功能之座席狀態(tài)
很多人可能難以理解，為什么座席狀態(tài)會(huì)是話務(wù)功能之一。因?yàn)樽癄顟B(tài)代表著員工的實(shí)時(shí)狀態(tài)，也決定著員工當(dāng)下是否可以進(jìn)行相關(guān)的通話工作。常規(guī)的座席狀態(tài)有簽入、簽出、置忙、置閑等，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)員工的情況實(shí)時(shí)的分配電話。也只有坐席處于簽入的置閑狀態(tài)，系統(tǒng)才會(huì)把電話轉(zhuǎn)接到坐席。
2、話務(wù)功能之軟電話
軟電話沒(méi)有實(shí)際的話機(jī)，是通過(guò)在電腦上面安裝通訊軟件，連接耳麥就可以實(shí)現(xiàn)正常電話功能的電腦軟件電話，可以稱為虛擬電話。其主要功能包括應(yīng)答、外撥內(nèi)呼、轉(zhuǎn)接保持掛機(jī)、滿意度、咨詢內(nèi)線外線接回、三方通話接回；其監(jiān)控功能包括監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插和攔截等等。三方會(huì)議功能則是指借助軟件電話，可以像呼叫中心一樣輕松協(xié)作并主持音頻會(huì)議。同時(shí)還有錄音功能，可以進(jìn)行通話錄音功能保存，記錄與客戶的對(duì)話。
3、來(lái)去電彈屏功能
當(dāng)來(lái)電分配到座席時(shí)（或外呼電話時(shí)），該座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出該的用戶信息，方便客服提前知道客戶的相關(guān)信息，提前快速組織好服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)方式，給予較準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。一般屏幕顯示的信息有客戶號(hào)碼、姓名、歸屬地信息，類別、服務(wù)歷史以及客戶自定義的一些情況。
4、來(lái)去電登記功能
來(lái)去電登記功能是指客服或座席人員對(duì)相關(guān)的定位客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)信息的登記，同時(shí)這些業(yè)務(wù)信息的字段可以進(jìn)行自定義的配置。因?yàn)閬?lái)電彈屏很多陌生號(hào)碼打來(lái)，數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有相關(guān)信息的，只能顯示號(hào)碼的歸屬地、歸屬坐席，其它信息都需要手動(dòng)添加登記保存，號(hào)碼再次來(lái)電才會(huì)顯示更多相關(guān)信息。
總結(jié)：
企業(yè)呼叫中心管理人員可以好好的了解話務(wù)功能以及相關(guān)涉及的話務(wù)數(shù)據(jù)，幫助呼叫中心更好的運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)。
