什么是呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心就是企業(yè)通過電話與外部客戶進(jìn)行溝通的部門，一般來說，呼叫中心都是由客服部門來?yè)?dān)任的。而呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客服在用電話呼叫時(shí)使用的系統(tǒng)，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、計(jì)算機(jī)等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件等。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些基本功能？
呼叫中心系統(tǒng)的功能一般包括了電話服務(wù)、在線服務(wù)、全媒體服務(wù)三大功能，通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴(kuò)展和維護(hù)客戶。
呼叫中心系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹：
1、電話服務(wù)
| 功能名稱 | 功能介紹 |
|---|---|
| 手機(jī)接聽 | 支持設(shè)置手機(jī)接聽，若客服不方便上線利用電腦端接聽電話，可通過手機(jī)接聽用戶來電。 |
| 轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)客服無法處理當(dāng)前用戶問題時(shí)，支持其在通話中將該電話轉(zhuǎn)接至其他客服接聽。 |
| 來電彈屏 | 支持在客服工作臺(tái)通過 iframe 嵌入 CRM 等企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)有用戶呼入時(shí) 呼叫中心控制臺(tái) 會(huì)向業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞相關(guān)參數(shù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可展示更多業(yè)務(wù)信息便于客服查看。 |
| 呼入 | 支持用戶撥打企業(yè)電話進(jìn)行呼入，客服通過工作臺(tái)接聽用戶來電。 |
| 呼出 | 支持客服在獲得用戶授權(quán)的前提下，通過工作臺(tái)撥打用戶號(hào)碼進(jìn)行外呼（支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用云呼叫中心呼出功能。） |
| 話后整理 | 當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，可設(shè)置掛機(jī)后進(jìn)入空閑的時(shí)間。客服在規(guī)定時(shí)間內(nèi)單擊“話后整理”，不再接待新的來電，或單擊“繼續(xù)接聽”直接進(jìn)入空閑狀態(tài)。 |
| 電話技能組 | 支持將客服分組至不同的技能組，用戶電話呼入時(shí)可根據(jù)需求導(dǎo)航至不同的技能組接聽。例如售前技能組、售后技能組。 |
| 超時(shí)轉(zhuǎn)接 | 開啟超時(shí)轉(zhuǎn)接功能后，當(dāng)用戶電話呼入時(shí)，若超過設(shè)置的時(shí)間客服未接聽，則自動(dòng)將該來電分配至其他客服。 |
| 路由設(shè)置 | 支持按照一定的規(guī)則分配來電給客服，例如按客服空閑時(shí)長(zhǎng)分配、按客服接聽數(shù)量分配。 |
| 上次接待人優(yōu)先 | 支持將用戶來電優(yōu)先分配給上次接待該用戶的服務(wù)。 |
| 服務(wù)記錄 | 支持查看電話呼入呼出服務(wù)記錄，包括主被叫號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)、通話狀態(tài)、通話軌跡等（支持通過接口拉取）。 |
| 通話錄音 | 支持對(duì)每通電話進(jìn)行通話錄音，可以在線播放和下載通話錄音，通過錄音記錄可以了解客服的服務(wù)情況（支持通過接口拉取）。 |
| IVR 配置 | 支持在線配置 IVR，可通過上傳音頻或文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音，設(shè)置用戶呼入時(shí)的語(yǔ)音交互流程，配置完成且與電話號(hào)碼綁定后方可提供服務(wù)。（當(dāng)無人工在線時(shí)，可設(shè)置語(yǔ)音提示，提醒用戶在正確時(shí)間呼入。） |
| 黑名單 | 當(dāng)有惡意用戶頻繁撥打電話造成騷擾時(shí)，客服可將該來電號(hào)碼加入黑名單。加入黑名單后該用戶將無法呼入。 |
| 按鍵軌跡 | 支持獲取用戶在電話呼入時(shí)按鍵軌跡，方便客服在接聽電話時(shí)及時(shí)獲取用戶按鍵信息，提高服務(wù)效率。 |
2、在線服務(wù)
| 功能名稱 | 功能介紹 |
|---|---|
| 路由排隊(duì) |
|
| 自動(dòng)接待 | 設(shè)置自動(dòng)接待后，若有新的在線會(huì)話呼入將自動(dòng)按照一定的路由規(guī)則分配給相應(yīng)的客服，無需客服手動(dòng)點(diǎn)擊接受。 |
| 轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)客服無法處理當(dāng)前用戶問題時(shí)，支持其在服務(wù)中將該會(huì)話轉(zhuǎn)接至其他客服接聽。 |
| 快捷回復(fù) | 客服可通過快捷鍵快速調(diào)取快捷回復(fù)內(nèi)容，快速獲取專業(yè)回復(fù)內(nèi)容。 |
| 微信渠道 | 支持接入微信（微信公眾號(hào)、微信小程序）渠道，客服通過工作臺(tái)與來自微信渠道的用戶互發(fā)圖片、文字和表情等消息。 |
| 網(wǎng)站渠道 | 支持接入網(wǎng)站（Web、H5）渠道，可在業(yè)務(wù)官網(wǎng)頁(yè)面或者 App 中設(shè)置接待入口，用戶可通過上述渠道聯(lián)系客服。 |
| 自動(dòng)結(jié)束 | 支持設(shè)置超時(shí)自動(dòng)結(jié)束的時(shí)間，若客服發(fā)送消息后用戶超過設(shè)置時(shí)間未回復(fù)，會(huì)話自動(dòng)結(jié)束。 |
| 在線技能組 | 支持將客服分為不同的技能組，用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)可根據(jù)需求，導(dǎo)航至不同的技能組服務(wù)。例如售前問題、售后問題。 |
| 接待上限 | 對(duì)于不同技能組的在線客服可設(shè)置接入上限，當(dāng)某客服接待人數(shù)達(dá)到設(shè)置的上限數(shù)量時(shí)，系統(tǒng)將不會(huì)給該客服分配新的接待任務(wù)。 |
| 會(huì)話服務(wù)流配置 | 支持在線配置會(huì)話服務(wù)流，可配置用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)的接待流程，配置完成且與渠道綁定后可提供服務(wù)。（當(dāng)無人工在線時(shí)，可設(shè)置轉(zhuǎn)接人工失敗的用戶提醒。） |
| 服務(wù)記錄 | 支持查看在線客服的服務(wù)記錄，包括會(huì)話來源、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)和會(huì)話狀態(tài)等。 |
| 會(huì)話記錄 | 提供查看每個(gè)會(huì)話的聊天記錄詳情，可及時(shí)監(jiān)控客服的服務(wù)質(zhì)量。 |
3、全媒體服務(wù)
| 功能名稱 | 功能介紹 |
|---|---|
| 音頻通話 + 圖文消息 | 支持用戶與客服音頻通話過程中同時(shí)互發(fā)文字、圖片和表情等消息。 |
| 視頻通話 + 圖文消息 | 支持用戶與客服視頻通話過程中同時(shí)互發(fā)文字、圖片和表情等消息。 |
| 視頻通話 | 支持用戶通過小程序直接發(fā)起視頻通話，客服可在工作臺(tái)與用戶小程序進(jìn)行視頻通話。 |
| 音頻通話 | 支持用戶通過小程序直接發(fā)起音頻通話，客服可在工作臺(tái)與用戶小程序進(jìn)行音頻通話。 |
| 可視化導(dǎo)航 | 支持在小程序中配置可視化導(dǎo)航，用戶可在小程序中通過可視化導(dǎo)航，選擇不同技能組的客服接待。 |
| 轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)客服無法處理當(dāng)前用戶問題時(shí)，支持其在服務(wù)中將該會(huì)話轉(zhuǎn)接至其他客服處理。 |
| 快捷回復(fù) | 客服可在工作臺(tái)使用快捷鍵快速調(diào)取快捷回復(fù)內(nèi)容，快速回復(fù)。 |
| 超時(shí)轉(zhuǎn)接 | 開啟超時(shí)轉(zhuǎn)接功能后，當(dāng)用戶呼入時(shí)，若超過設(shè)置的時(shí)間客服未接待，該會(huì)話將自動(dòng)分配至其他客服。 |
呼叫中心系統(tǒng)以全方位的服務(wù)手段與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)，并自動(dòng)將所有客戶信息已經(jīng)跟進(jìn)信息自動(dòng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，從而形成企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析表，讓企業(yè)隨時(shí)了解市場(chǎng)需求，從而提高企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力。
