云客服呼叫中心選型攻略

呼叫中心在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，很多公司都在搭建自己的云客服呼叫中心，本文就來(lái)講講云客服呼叫中心的選型攻略。
 

 

 

在選擇使用呼叫中心前要明確需求與規(guī)劃，確定公司所屬行業(yè)的特點(diǎn)以及目標(biāo)定位，最后要達(dá)到什么層次的效果。呼叫中心一般應(yīng)用的場(chǎng)景主要分為售前咨詢，為客戶提供產(chǎn)品咨詢；營(yíng)銷服務(wù)，主要是市場(chǎng)推廣與客戶挖掘；售后服務(wù)三部分。在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)自己的需求來(lái)考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

 

 

搭建成本涉及到企業(yè)選擇哪種搭建形式，云客服呼叫中心有公有云、混合云和私有云三種部署方式，每種方案的搭建成本也不一樣。
 

公有云方案費(fèi)用為系統(tǒng)使用費(fèi)用和通訊費(fèi)用，一般是服務(wù)商根據(jù)企業(yè)坐席數(shù)量開設(shè)賬號(hào)，登錄網(wǎng)址即可使用，使用靈活，上線快，功能滿足大部分企業(yè)需求。
 

私有云方案搭建成本則更高一點(diǎn)，有軟件開發(fā)，系統(tǒng)使用費(fèi)用、軟硬件、后期維護(hù)等費(fèi)用，搭建周期兩到三個(gè)月，適合財(cái)力雄厚的公司使用。
 

混合云方案費(fèi)用介于兩者之間，適合想要數(shù)據(jù)保留在本地而又無(wú)力本地化部署的企業(yè)。
 

云客服呼叫中心系統(tǒng)搭建在初期就要有完善的呼叫中心預(yù)算方案，明確需求和數(shù)量，以及能接受的價(jià)格上限，進(jìn)行成本預(yù)算。

 

 

除了財(cái)力比較雄厚的企業(yè)選擇自建方案外，大部分企業(yè)都是選擇租用形式的云客服呼叫中心，使用方便，不受時(shí)間和空間限制，相應(yīng)的成本也會(huì)低一點(diǎn)，所以必須要考慮到服務(wù)商的資質(zhì)問題。在選擇服務(wù)商時(shí)，要綜合考察其能力，其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等，這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是判斷服務(wù)商能力較為客觀的指標(biāo)。

 

 

穩(wěn)定性是選擇呼叫系統(tǒng)時(shí)首先要考慮的因素，也是最重要的一個(gè)因素。系統(tǒng)穩(wěn)定影響著能否正常運(yùn)行以及業(yè)務(wù)的開展程度，呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次受軟硬件的素質(zhì)影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。在挑選云客服呼叫中心時(shí)，不能忽視其穩(wěn)定性。

 

 

企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴(kuò)容的問題。在此前提下，企業(yè)要考慮在產(chǎn)品生命周期里，配合相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對(duì)坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對(duì)于發(fā)展較快的企業(yè)來(lái)說(shuō)較為重要。
 

企業(yè)在挑選云客服呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要考慮兩方面，一方面是公司自身的業(yè)務(wù)需求與規(guī)劃，要實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)，以及能接受的預(yù)算成本；另一方面就是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴(kuò)容性，以及服務(wù)商的資質(zhì)，合力億捷作為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的老牌服務(wù)商，擁有近20年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第三方認(rèn)證資質(zhì)完善，為企業(yè)提供多行業(yè)解決方案。