隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶溝通的機會越來越多，很多企業(yè)都會面臨這樣的問題：如何讓企業(yè)與客戶溝通的渠道更加便捷？如何幫助銷售人員完成營銷推廣任務？很多企業(yè)管理者開始意識到呼叫中心的重要性，開始組建呼叫中心團隊，與專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)公司合作，但是市場上呼叫中心系統(tǒng)的功能種類繁多，產(chǎn)品的質(zhì)量和功能都參差不齊，企業(yè)的管理者很傷腦筋，下面就給大家講講如何選擇呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)需要具備哪些功能？
企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些？
呼叫中心系統(tǒng)主要功能分為通話功能和客戶關系管理兩大部分。
呼叫中心系統(tǒng)的通話功能是怎樣呢？
通話部分主要是建立與客戶的溝通渠道，拓展和維護客戶；客戶關系管理部分，主要是借助CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務。
在通話部分里，主要功能包含外呼接聽，來電彈屏，錄音，語音導航，語音質(zhì)檢，后臺監(jiān)控等。公司在此部分大多要求外呼和接聽，坐席在接聽電話時，可以看到來電號碼和歸屬地，或者是公司名稱，這個要取決于客戶關系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息；客戶呼入時，可根據(jù)實際需求確定是否需要語音導航，客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外，還有聽取錄音，錄音保存時間一般是一年，然后可以在后臺看到坐席人員上線狀態(tài)，便于人員管理。
呼叫中心系統(tǒng)的客戶關系管理功能是怎樣呢？
客戶關系管理部分，CRM系統(tǒng)是常用的工具。通過CRM系統(tǒng)，用戶在進行語音或非語音服務請求時會自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關信息；坐席可以根據(jù)用戶的信息記錄受理用戶請求，比如處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務/產(chǎn)品，并進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
大多企業(yè)還會在客戶關系管理基礎上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、工單系統(tǒng)等實現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。
很多公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)供應商的時候，除了注重上面介紹的兩項功能，還會注重呼叫中心系統(tǒng)的功能跟自己公司業(yè)務系統(tǒng)的匹配度，每個業(yè)務系統(tǒng)都不是獨立使用的，而是連成一個整體，這樣更有利于公司業(yè)務的推進，給公司創(chuàng)造更多的價值。
