靠譜的智能呼叫中心應(yīng)該具備哪些功能？

一套合適的呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決日常工作中，遇到的許多難題，例如客戶咨詢、售后服務(wù)、主動營銷等場景，而一套靠譜的呼叫中心應(yīng)該具備哪些功能呢？合力億捷呼叫中心系統(tǒng)通過六大主要功能為您具體介紹：
 

 

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供智能IVR語音導(dǎo)航、以及ACD話務(wù)分配功能，主要是幫助企業(yè)快速分流用戶，提高坐席接通率。具體是通過企業(yè)自定義分配的接聽規(guī)則，以及根據(jù)語音導(dǎo)航按鍵轉(zhuǎn)入不同客服部門，引導(dǎo)客戶快速享受到對應(yīng)的服務(wù)。同時系統(tǒng)配備來電彈屏功能，能夠讓客服人員快速區(qū)別新老客戶，通過彈屏數(shù)據(jù)及時掌握用戶需求，提供更加個性化的服務(wù)。
 

合力億捷現(xiàn)智能客服系統(tǒng)支持多渠道平臺對接，目前支持的渠道包括pc端網(wǎng)頁、微信微博、移動APP（熱門渠道例如抖音、頭條等）、電話短信、郵件等。客服人員只需要在一個后臺界面上同時接待來自各個渠道的客戶即可，并且客戶的來訪渠道以及聊天記錄會同步儲存在后臺系統(tǒng)當(dāng)中，方便客服人員隨時查看。通過在同個系統(tǒng)后臺錄入來訪客戶資料信息，有利于提升企業(yè)客服的工作效率。
 

在通話過程中，或是在在線服務(wù)完成之后，客服人員可以實(shí)時錄入或者是查詢到客戶的信息數(shù)據(jù)，包括客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，有利于企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。另外在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示，支持坐席隨時更新，同步儲存。
 

客服工單系統(tǒng)主要是保障客戶問題處理的即時性，通過坐席新建工單，再根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型，將客戶問題流轉(zhuǎn)到指定的部門負(fù)責(zé)人來繼續(xù)跟進(jìn)，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。針對未完成、或是即將超時的工單，系統(tǒng)會進(jìn)行實(shí)時預(yù)警，包括移動端也會進(jìn)行二次提醒，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時限之內(nèi)完成任務(wù)。
 

除了處理日?？蛻糇稍?，售前服務(wù)場景，呼叫中心針對營銷場景，合力億捷外呼營銷系統(tǒng)針對商機(jī)管理提供了銷售線索管理與商機(jī)公海管理。
 

1、銷售線索管理
 

線索管理是指銷售在外呼之后，通過溝通情況來更改商機(jī)類型，更改一些線索字段。例如無效商機(jī)、潛在客戶、可持續(xù)跟進(jìn)等等，從而快速過濾掉部分無效的商機(jī)，從而提高外呼的精準(zhǔn)率，同時也有利于銷售對外呼線索的管理。
 

2、商機(jī)公海
 

公海指的是系統(tǒng)中一些無人跟進(jìn)的商機(jī)，會統(tǒng)一存放在公海里，包括以往有銷售跟進(jìn)但是后續(xù)無需求的客戶，企業(yè)可自定義公海商機(jī)分配規(guī)則，或是由銷售到公海自行領(lǐng)取商機(jī)，從而提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用，提高企業(yè)用戶轉(zhuǎn)化率。
 

合力億捷呼叫中心提供智能質(zhì)檢功能，有效保障企業(yè)客服工作質(zhì)量。針對呼叫坐席，系統(tǒng)支持錄音轉(zhuǎn)文本格式，再根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的規(guī)則進(jìn)行智能質(zhì)檢，對坐席的接待情緒、對話中是否觸發(fā)關(guān)鍵詞等來進(jìn)行質(zhì)檢，幫助企業(yè)節(jié)省質(zhì)檢時間，通過標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢數(shù)據(jù)來制定更貼合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)工作計劃。
 

以上是列舉了呼叫中心系統(tǒng)比較典型的六種功能，都能夠有效解決企業(yè)日常服務(wù)場景遇到的難題。合力億捷呼叫中心針對服務(wù)型企業(yè)或是營銷型企業(yè)都能夠提供有效的解決方案，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多的收益。