游戲行業(yè)是近年來最受關(guān)注的行業(yè)之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，電競朝著職業(yè)化不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)占據(jù)了大多數(shù)年輕人的閑暇時間。在如此火熱的市場環(huán)境下，游戲公司要如何提高玩家的黏性呢？游戲客服在承擔(dān)著內(nèi)外銜接的責(zé)任。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1、多游戲、多渠道難以統(tǒng)一管理
游戲公司的產(chǎn)品繁多，來自不同游戲、不同渠道的游戲玩家不計(jì)其數(shù)，客服需要頻繁的切換平臺，查詢后臺。這個時候客服處理玩家咨詢的問題，很難及時的將結(jié)果反饋給玩家。
2、咨詢量大，客服應(yīng)接不暇
由于游戲玩家的上線時間不固定，很難保證客服可以隨時在線，咨詢高峰期的時候玩家排隊(duì)情況嚴(yán)重。不同的行業(yè)都有咨詢頻率高的問題，對游戲客服來說，來來回回被問的最多的問題，不外乎是“游戲賬號怎么被封了”、“怎么充值”、“登陸問題”以及“游戲BUG”。客服每天面臨著70%的常規(guī)重復(fù)問題。
3、普通玩家向付費(fèi)玩家轉(zhuǎn)化
目前市場上火爆的游戲多是付費(fèi)游戲，玩家為游戲付費(fèi)，游戲公司就需要為玩家提供良好的游戲和服務(wù)體驗(yàn)，因此不同級別的玩家要設(shè)置不同的服務(wù)策略。
4、管理效率低
由于沒有多渠道的整合，客服需要從各個平臺導(dǎo)出玩家數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類匯總，工作難度大，效率也低。沒有統(tǒng)一的協(xié)作平臺，客服無法及時的將玩家的問題和游戲BUG反饋給相關(guān)部門。
I 解決方案
1、多渠道整合
在線客服系統(tǒng)能夠整合多種渠道，支持來自企業(yè)官網(wǎng)、APP、微信公眾號或者其他移動端來訪的玩家，方便坐席統(tǒng)一管理。合力億捷云客服系統(tǒng)還支持移動端使用?？头藛T可以通過手機(jī)操作玩家服務(wù)系統(tǒng)，隨時隨地解決玩家問題。
2、客服機(jī)器人
合力億捷智能客服機(jī)器人在人工客服溝通時，機(jī)器人后臺智能輔助，系統(tǒng)語義分析玩家問題，自動匹配對應(yīng)答案供人工選擇快速回復(fù)。大量重復(fù)性的業(yè)務(wù)問答，完全可以托管智能客服機(jī)器人獨(dú)立接待，不受情緒影響，玩家體更佳，特殊問題轉(zhuǎn)接人工客服，大幅減少客服人力成本。
3、玩家分級
客服可以列出付費(fèi)玩家，對玩家進(jìn)行分級。根據(jù)級別來對玩家進(jìn)行回訪，或者推薦相關(guān)的優(yōu)惠服務(wù)等，便于企業(yè)更好的去累積玩家，提高玩家轉(zhuǎn)化率與留存率。
4、工單流轉(zhuǎn)
在線客服系統(tǒng)可將可以將有需求的玩家，或者是玩家無法得到解決的問題記錄成工單，保證玩家的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的分支機(jī)構(gòu)也能根據(jù)工單記錄，了解玩家的獨(dú)特需求和喜好，為玩家提供個性化的服務(wù)，增強(qiáng)玩家粘性。
5、客服工作管理
客服工作管理一向是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)問題，了解客服與客戶之間的交流是很有必要的，不管是實(shí)時質(zhì)檢還是事后質(zhì)檢，都是不可或缺的客服質(zhì)檢方式。合力億捷云客服有多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、可視化大屏監(jiān)控等功能，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢條件進(jìn)行多維度的綜合質(zhì)檢和評分，這樣既可以降低質(zhì)檢的人力成本，又能提高工作效率。
良好的客服服務(wù)體驗(yàn)可以提高客戶黏性，選擇一個功能完善的云客服系統(tǒng)可以減輕客服的工作壓力，協(xié)助客服更好的服務(wù)玩家。合力億捷云客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)水平、提升服務(wù)規(guī)范，解決上述痛點(diǎn)問題。
