如何客觀的評(píng)價(jià)一款呼叫中心產(chǎn)品？

許多企業(yè)在搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，都需要結(jié)合自身日常發(fā)展需要，先規(guī)劃所需要的功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性、以及最重要的搭建成本。合力億捷呼叫中心已經(jīng)在市面上擁有十多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以下從基礎(chǔ)功能、系統(tǒng)擴(kuò)容性、穩(wěn)定安全性及成本給企業(yè)介紹，合適的呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)該從哪幾個(gè)方面去考察。
 

 

企業(yè)最初建立客服系統(tǒng)的初衷，是希望能及時(shí)處理訪客咨詢，提高客服工作效率，從而減少潛在客戶流失，保障企業(yè)效益。因此企業(yè)選擇在客服呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，需要考察其核心基礎(chǔ)功能是否完善。以下舉兩個(gè)比較典型的客服場(chǎng)景：
 

1、售前客服場(chǎng)景
 

目前主流云客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能：呼入呼出、來(lái)電彈屏、客服操作后臺(tái)，提供常用語(yǔ)快捷回復(fù)、智能AI自動(dòng)回復(fù)等功能，可以有效減少客服工作量；并且結(jié)合智能客服AI，通過(guò)識(shí)別訪客問(wèn)題自動(dòng)回答，采用人工+智能協(xié)作的工作模式來(lái)提高工作效率，減少企業(yè)人力成本；另外還包括客服管理功能，CRM等，有效管理用戶、合理分配客服資源。
 

2、售后客服場(chǎng)景
 

例如服務(wù)性質(zhì)比較強(qiáng)的企業(yè)，例如企業(yè)服務(wù)、電商類(lèi)的公司，客服售后的場(chǎng)景尤為重要。而合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)這個(gè)售后場(chǎng)景，為企業(yè)提供了工單系統(tǒng)，接待客服可以將客戶投訴、反饋、申請(qǐng)售后等信息新建成工單，即時(shí)流轉(zhuǎn)到相關(guān)的售后或是其他部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)處理，保障客戶服務(wù)的即時(shí)性，提高用戶滿意度。
 

企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)?？偸菚?huì)不斷的擴(kuò)展，因此企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨呼叫中心需求擴(kuò)容的情況，一般企業(yè)在搭建呼叫中心之前需要先考慮清楚，所需要的系統(tǒng)座席數(shù)量可能是多少？另外也需要注意考察呼叫中心解決方案中坐席的擴(kuò)容性如何，服務(wù)商是否能夠便捷地針對(duì)坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展較快的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。
 

 

一般呼叫業(yè)務(wù)量大，對(duì)客服系統(tǒng)需求量多的大型企業(yè)、或是集團(tuán)企業(yè)會(huì)對(duì)系統(tǒng)性能要求比較嚴(yán)格，希望能夠搭建一個(gè)功能清大，運(yùn)行穩(wěn)定以及企業(yè)數(shù)據(jù)非常安全的呼叫中心。因?yàn)榉€(wěn)定性也是一個(gè)呼叫系統(tǒng)中最重要的因素，一般呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次也受各種總軟硬件功能組件的影響，因此企業(yè)也需要對(duì)所挑選的呼叫中心系統(tǒng)的性能有所要求，保障其數(shù)據(jù)安全以及運(yùn)行的穩(wěn)定性。對(duì)此合力億捷呼叫中心與三大運(yùn)營(yíng)商緊密合作，致力為客戶提供一個(gè)功能強(qiáng)大，系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全并且性能穩(wěn)定的呼叫中心，避免因大量呼入呼出、在線咨詢帶來(lái)的系統(tǒng)閃退、卡頓的現(xiàn)象。
 

系統(tǒng)搭建成本首先要看企業(yè)選擇搭建呼叫中心的方式，一般來(lái)講自建的形式會(huì)比采用云呼叫中心的成本要高很多。即如果企業(yè)選擇自建，在自己本地部署呼叫中心，除了前期會(huì)投入大量的資金人力成本之外，還需要企業(yè)在后期派專(zhuān)人定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化維護(hù)，搭建周期也比較長(zhǎng)。但如果企業(yè)采用部署云呼叫中心系統(tǒng)的方式，這個(gè)模式下的成本便比自建要低很多，并且售后服務(wù)都比較完善，不需要企業(yè)自己對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定時(shí)維護(hù)，而是都交給所選擇的服務(wù)商來(lái)完成，企業(yè)只需要支付系統(tǒng)的租用費(fèi)即可，一般是采用月/坐席的模式。
 

除了從系統(tǒng)功能、穩(wěn)定性、以及搭建成本等方面來(lái)評(píng)價(jià)一套呼叫中心系統(tǒng)，最重要的還是需有選擇合適的服務(wù)商。合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)支持多種部署方式，并滿足企業(yè)預(yù)算需求；并且擁有多年自主研發(fā)客服系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，從前期搭建到后期維護(hù)服務(wù)都有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠針對(duì)企業(yè)在日常工作中的痛點(diǎn)問(wèn)題，為企業(yè)提供更合適的客服系統(tǒng)搭建及解決方案。