一、行業(yè)痛點(diǎn)
1、網(wǎng)頁、APP等平臺(tái)渠道眾多，消息多難以統(tǒng)一管理
O2O企業(yè)為了提高知名度和銷量，需要在眾多渠道進(jìn)行宣傳，相應(yīng)的用戶數(shù)量也會(huì)大幅增加，不管是在網(wǎng)頁咨詢還是移動(dòng)端渠道咨詢，兩者的消息不能整合在一起，回復(fù)客戶時(shí)要分別跳轉(zhuǎn)到各自平臺(tái)，操作較為麻煩，延長(zhǎng)了客戶等待時(shí)間，客服工作效率也會(huì)下降，造成不好的客戶體驗(yàn)。
2、用戶跨端識(shí)別困難
客戶有的時(shí)候會(huì)通過不同的入口進(jìn)行訪問咨詢，但是以往的在線客服系統(tǒng)不能識(shí)別出來是同一個(gè)用戶，從而將其視為新用戶，若創(chuàng)建了訂單分給銷售后，導(dǎo)致重復(fù)跟進(jìn)影響后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，也容易導(dǎo)致客戶流失，認(rèn)為公司的管理不完善，另一方面，這種情況也會(huì)造成公司的個(gè)性化服務(wù)水平較低，需要不斷提高。
3、客戶資料管理混亂，不利于后期回訪
從用戶咨詢到確認(rèn)需求最后創(chuàng)建訂單，客服的一般操作流程是詢問用戶的聯(lián)系方式，姓名，公司名稱等關(guān)鍵信息，然后在客戶資料庫(kù)里看是否為老用戶，若為新用戶，才會(huì)去創(chuàng)建訂單，整個(gè)流程下來不僅要花費(fèi)時(shí)間去找客戶資料，也延長(zhǎng)了用戶等待回復(fù)的時(shí)間，容易導(dǎo)致了用戶流失。另外，客戶資料還會(huì)在后期回訪時(shí)會(huì)用到，有的公司并沒有專門的系統(tǒng)去管理，只有傳統(tǒng)的表格文檔等，這樣就會(huì)耗時(shí)耗力，回訪進(jìn)程緩慢，工作效率低下。
二、 合力億捷在線客服解決方案
1、多渠道接入，智能機(jī)器人協(xié)助辦公
不管是網(wǎng)頁端，還是APP，微信等渠道，合力億捷客服系統(tǒng)都支持接入，客服只需要登錄系統(tǒng)，就可以接收所有渠道的用戶消息，并能在后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)，不用再跳轉(zhuǎn)頁面分別回復(fù)，后臺(tái)可以及時(shí)同步所有消息；另外還有客服機(jī)器人快捷回呼，針對(duì)重復(fù)率高的用戶問題，機(jī)器人識(shí)別問題關(guān)鍵詞后自動(dòng)回復(fù)，需要人工時(shí)再轉(zhuǎn)至坐席，這樣極大提高了客服的工作效率，減少了用戶等待時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量也得到了有效提升。
2、CRM與工單相結(jié)合，針對(duì)性客戶服務(wù)
合力億捷在線客服系統(tǒng)有CRM與工單系統(tǒng)，將客戶資料分類管理，在用戶咨詢時(shí)，若是老用戶，坐席可以直接看到相應(yīng)信息，不需要重新查詢客戶資料，若用戶信息有變更，坐席也能直接更新客戶資料，若是新用戶，坐席可以根據(jù)用戶需求創(chuàng)建訂單，流轉(zhuǎn)至不同部門跟進(jìn)，后期考核或者查詢時(shí)都有相關(guān)記錄，流程規(guī)范，也不會(huì)出現(xiàn)管理混亂等問題，提高服務(wù)水平。
3、客服管理完善
合力億捷客服系統(tǒng)擁有完善的客服管理功能，通過會(huì)話數(shù)、會(huì)話處理時(shí)長(zhǎng)、滿意度評(píng)價(jià)等指標(biāo)生成日、周或者月報(bào)表，為客服工作情況考核提供數(shù)據(jù)支持；另外也可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢，了解坐席會(huì)話情況，針對(duì)不同問題及時(shí)調(diào)整或者培訓(xùn)，提高客服質(zhì)量。
O2O行業(yè)通常會(huì)面對(duì)訪客量大、咨詢數(shù)多、客戶難管理等難題，合力億捷將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客服系統(tǒng)，多渠道接入，智能客服機(jī)器人協(xié)助辦公以及完善的客戶管理和客服管理幫助O2O企業(yè)解決上述問題。
-THE END-
