呼叫中心系統(tǒng)是如何處理工單的？

呼叫中心是企業(yè)用來解決客戶對產品或者服務咨詢、投訴、報修等問題的一個平臺，而工單系統(tǒng)又是呼叫中心系統(tǒng)中一個重要的功能，主要用來記錄不能直接得到解決的用戶要求或者問題。那么，呼叫中心系統(tǒng)是如何處理工單的呢，下面我們就來詳細介紹。

 

 

 

客戶來電一定是為了解決某些問題，客服人員在接通客戶來電時可以通過一定的指導幫助客戶解決一些簡單的問題，但是超出客戶自己動手就能解決的問題時，就需要客服人員記錄問題，反饋給相關部門進行處理，比如反饋給維修部門進行上門檢測、反饋給安裝部門進行上門安裝等等。

 

以往這些需要專業(yè)處理的問題都是由人工進行轉達，時效性并不能保證，而且后續(xù)問題是否有人跟進，是否已經解決都沒有得到很好的跟蹤和統(tǒng)計。呼叫中心工單系統(tǒng)的出現，解決了上述問題，當客服人員無法當場幫助客戶解決問題時，可以根據客戶的問題來創(chuàng)建新的工單，并對工單進行分類，系統(tǒng)自動按照相應的流程流轉給相關的解決部門，相關人員都可以跟蹤工單的處理情況，從而保證整個客戶服務流程的完整。

 

 

1、工單受理

 

呼叫中心客服人員根據客戶提供的信息，首先定位客戶，然后將客戶信息錄入在工單中，并填好詳細的問題內容，之后對工單進行分類，不同類型的工單匹配不同的流轉程序。

 

2、工單處理

 

只有客服人員提交后的工單才會進行相應的處理操作，這樣整個流程才能往下進行，工單的處理過程中會相應的有工單提交，工單追加消息，工單轉辦，工單回退幾個部分。

 

3、工單回訪

 

為了使服務滿意，客服人員在處理時，有必要根據業(yè)務的需要對客戶進行回訪。當工單處理結束時，客服人員可以根據處理的時間，對最需要回訪的用戶進行回訪，可以提高顧客的滿意度。

 

4、工單監(jiān)控

 

在工單創(chuàng)建已經處理過程中，難免會出現錯誤，或者信息不明等情況，為了防止工單處理中出現不能完成或者無法完成的問題，需要對工單進行監(jiān)控。管理者可以根據實際情況控制當前工單的狀態(tài)變化，并且可以人工監(jiān)控工單。

 

總結：

 

以上就是關于“呼叫中心系統(tǒng)是如何處理工單的？”的相關介紹，呼叫中心系統(tǒng)的工單系統(tǒng)能夠支持跨部門處理，保障客戶問題得到及時的跟進，以免出現用戶問題解決不及時的情況。