合力金橋軟件成功舉辦電商呼叫中心運營管理沙龍

導(dǎo)語：在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)發(fā)揮到當(dāng)下的水平之時，電子商務(wù)領(lǐng)域掀起一陣陣巨浪，它成為人們所關(guān)注的焦點，然而縱觀電商領(lǐng)域的成功者，其背后的呼叫中心均起到關(guān)鍵作用。11月23日下午，備受關(guān)注的2011電子商務(wù)-呼叫中心運營管理沙龍在北京3Wcoffee召開，本次活動由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司舉辦，活動與會者均為電商企業(yè)呼叫中心高管，他們共同分享了電商企業(yè)呼叫中心運營管理的心得。

據(jù)波士頓咨詢公司最新發(fā)布的報告顯示，中國將在2015年之前取代美國成為全球很大的電子商務(wù)市場。電子商務(wù)的發(fā)展，也吸引著無數(shù)人的目光。但近日有新聞報道稱，截至目前，全國范圍內(nèi)已有1483家團(tuán)購網(wǎng)站關(guān)閉?？梢姼L(fēng)的參與者大多看重的是電商的價格優(yōu)勢和短期利益，并沒有注意到其背后客服所起到的關(guān)鍵作用。

作為倚靠客戶口碑的電商企業(yè)，其發(fā)展的支柱是客戶，因此緊系客戶的呼叫中心運營不容忽視。本次活動的主辦方，合力金橋軟件（www.ffgj.com.cn），作為呼叫中心領(lǐng)域的“先行者”，為2011電子商務(wù)-呼叫中心運營管理沙龍邀請到了國美電器網(wǎng)上商城、好樂買、趣玩網(wǎng)等多家知名電商企業(yè)的客服高管，互相分享了彼此在呼叫中心領(lǐng)域上的運營經(jīng)驗。

圖：2011電子商務(wù)-呼叫中心運營管理沙龍活動現(xiàn)場

從服務(wù)受理轉(zhuǎn)變到服務(wù)營銷

本次沙龍活動，在合力金橋軟件總裁曲道俊先生簡短的開場致辭之后正式開始。國美電器網(wǎng)上商城客服總監(jiān)葉石硯率先以國美電器為例，為大家進(jìn)行了傳統(tǒng)轉(zhuǎn)電商企業(yè)呼叫中心運營管理的相關(guān)培訓(xùn)。

國美電器網(wǎng)上商城作為國美電器唯一官方網(wǎng)上商城，自今年4月份正式上線以來，就以令人咋舌的超過600%的速度爆炸性增長，在成長速度和單日銷售額上屢創(chuàng)業(yè)內(nèi)奇跡。據(jù)最新調(diào)查顯示，國美電器網(wǎng)上商城已成為最受消費者青睞和增長速度最快的網(wǎng)購平臺。

快速的成功與國美電器的品牌優(yōu)勢和價格優(yōu)勢密不可分，但國美電器的客服優(yōu)勢，才是其與競爭對手拉開差距的重要砝碼。國美早在成立之初就建立起了全國最大的服務(wù)隊伍專業(yè)快捷服務(wù)，最完善的呼叫中心服務(wù)體系，而這種體系隨著其網(wǎng)上商城的成立也被引入進(jìn)來。

據(jù)葉石硯介紹，國美電器07年就已經(jīng)開始了對呼叫中心的建設(shè)，經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)由成立之初20多人，發(fā)展到現(xiàn)在500席的運營支撐。這期間，公司在呼叫中心運營方面有著成功經(jīng)驗。

葉石硯重點講解了國美電器對客服人員進(jìn)行精細(xì)化日常管理和流程化的運營模式，細(xì)致到對員工的激勵機(jī)制以及客服工作流程的每一個節(jié)點。除此此外還提及國美電器所建立的特色的呼叫中心文化以及在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展中所需的技術(shù)支持，最終提出“打通服務(wù)流程節(jié)點，從服務(wù)受理轉(zhuǎn)變到服務(wù)營銷”的觀點，引起與會者的共鳴。

電子商務(wù)呼叫中心應(yīng)有的放矢

在傳統(tǒng)轉(zhuǎn)電商企業(yè)呼叫中心運營管理的分享之后，作為純電子商務(wù)網(wǎng)站的代表，好樂買客服總監(jiān)徐超和趣玩網(wǎng)客服總監(jiān)何敏華也分別進(jìn)行了關(guān)于呼叫中心領(lǐng)域的分享。

成立于2007年好樂買，是目前國內(nèi)最大的B2C正品鞋網(wǎng)上商城，企業(yè)的發(fā)展從營業(yè)額2000萬元到2億，只用了2年的時間。由于認(rèn)識到客戶對B2C企業(yè)的重要性，好樂買為搭建高穩(wěn)呼叫中心系統(tǒng)，早在09年便采用了HOLLYCRM （合力金橋軟件）公司的旗艦產(chǎn)品7x24在線應(yīng)用型呼叫中心，幾年來，合力金橋軟件已經(jīng)成為了好樂買信賴的伙伴。

在簡單介紹完公司之后，好樂買客服總監(jiān)徐超對呼叫中心的知識管理進(jìn)行了細(xì)致的講解。在呼叫中心的運營管理中，知識管理不可或缺。徐超稱，由于企業(yè)的呼叫中心在運營中知識量的龐大、更新頻率快、推廣進(jìn)度慢等特點，知識管理往往存在諸多問題。而好樂買針對這些問題，通過對知識進(jìn)行分類、篩選，查找知識來源以及輔助考核的形式提高了公司在知識管理方面的效率，值得到場同行們的借鑒。

而趣玩網(wǎng)客服總監(jiān)何敏華緊接著對對呼叫中心的滿意度進(jìn)行了分享。

自公司成立以來，趣玩網(wǎng)先后獲得了2009年中國網(wǎng)上零售商城品牌50強(qiáng)，2009年消費者最喜愛網(wǎng)站、中國創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)高成長企業(yè)100強(qiáng)、上海公眾滿意度調(diào)查榜金榜、2010年最佳創(chuàng)意家居類網(wǎng)絡(luò)購物平臺獎等諸多榮譽。企業(yè)在堅持電子商務(wù)基本服務(wù)完善的同時，充分挖掘用戶的個性化需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

何敏華在介紹公司業(yè)績之時顯得底氣十足，而今天取得的成績，必然離不開企業(yè)呼叫中心的科學(xué)發(fā)展。何敏華在分享如何讓客戶滿意度提高時表示，企業(yè)應(yīng)建立一個“客戶金字塔”，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，有的放矢，最終選出目標(biāo)客戶，滿足他們的需求和期望。

呼叫中心微博客服呼之欲出

在網(wǎng)絡(luò)時代，最吸引眼球的莫過于Web2.0領(lǐng)域，在這個領(lǐng)域之中，微博已經(jīng)形成了極大的規(guī)模，而隨著手機(jī)、平板電腦等移動物聯(lián)網(wǎng)終端的發(fā)展，微博的潛力更加巨大。在本次沙龍活動進(jìn)行到后半段的時候，合力金橋軟件技術(shù)總監(jiān)王志偉，針對微博客服的內(nèi)容進(jìn)行了分享，使人們的思路得到了開闊。

王志偉稱，微博客服可以通過企業(yè)VIP用戶、粉絲數(shù)量、認(rèn)證用戶、評論&轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量來評定信息處理的優(yōu)先級，應(yīng)與企業(yè)CRM系統(tǒng)、企業(yè)投訴和咨詢工單集成，而且還可以實現(xiàn)多賬號的安全管理。據(jù)悉，針對微博客服的呼叫中心系統(tǒng)正在研發(fā)，該產(chǎn)品或?qū)⑻钛a該領(lǐng)域的空缺。

在沙龍活動的最后階段，主辦方合力金橋軟件還特地安排了抽獎環(huán)節(jié)。最終，由優(yōu)雅生活（北京）信息技術(shù)有限公司和北京偉庫電子商務(wù)科技有限公司幸運地贏取了iPad2大獎。

2011電子商務(wù)-呼叫中心運營管理沙龍的成功舉辦與電子商務(wù)成熟以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的時代背景息息相關(guān)。作為主辦方，專注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司已經(jīng)從搭建企業(yè)與客戶之間的橋梁，逐漸肩負(fù)起搭建電子商務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域之橋梁的重任，這靠的不僅僅是技術(shù)和力量，更是那份沉重的——責(zé)任。