客戶通過各種形式引入進(jìn)行交易和客戶服務(wù)的新途徑，呼叫中心極大地改變了商務(wù)活動(dòng)的正常工作模式，基于IP和語(yǔ)音等多種形式的電子商務(wù)使得許多從事電子貿(mào)易公司，出現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)。
       1.電子商務(wù)應(yīng)用。將呼叫中心系統(tǒng)的人工坐席服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)、IP電話等功能納入，實(shí)現(xiàn)管理雙方接觸活動(dòng)和信息交流。主要內(nèi)容包括營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化合客戶服務(wù)三個(gè)方
面。
       2.電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。電子商務(wù)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)為電子商務(wù)系統(tǒng)提供公共的服務(wù)，為企業(yè)的商務(wù)何地提供支持，增強(qiáng)系統(tǒng)的服務(wù)功能，簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的開發(fā)。該部分通過集成CTI接口提供一些
公共的服務(wù)，將呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)連接及轉(zhuǎn)換模塊、智能話務(wù)分配ACD模塊納入進(jìn)來，對(duì)如語(yǔ)音、傳真、文字等對(duì)象進(jìn)行相應(yīng)的處理，為高層的應(yīng)用程序服務(wù)，提供數(shù)據(jù)。
       3.電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。在電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)集成了語(yǔ)音處理設(shè)備、交互響應(yīng)服務(wù)器、自動(dòng)呼叫分配護(hù)衛(wèi)器等呼叫中心集成設(shè)施。通過處于CTI、ACD、IVR和CRM之間的通信控件，完成IVR
與后臺(tái)CRM之間數(shù)據(jù)的傳遞的需要，同時(shí)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)之間的互聯(lián)及應(yīng)用之間的互操作。