立冬以來(lái)，北方的幾場(chǎng)大風(fēng)使得氣溫驟降，不過(guò)這對(duì)于加入雙11大戰(zhàn)的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)好消息，更多的人們選擇宅在家里。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端上鋪天蓋地的雙11廣告，想必每個(gè)人，都想去湊湊熱鬧。
      11月12日下午消息，11月12日零點(diǎn)，隨著雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡結(jié)束，吉尼斯世界紀(jì)錄官方宣布，雙十一總銷售額為57,114,214,058元，創(chuàng)下新的世界紀(jì)錄。同時(shí)，天貓電器城銷售手機(jī)共計(jì)1,894,867部，成為“24小時(shí)銷售手機(jī)最多的網(wǎng)上平臺(tái)”。對(duì)于網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，這樣的成績(jī)?cè)缭陬A(yù)料之中。
      經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，今年的雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)已經(jīng)有愈來(lái)愈多的企業(yè)參與，而活動(dòng)平臺(tái)也不僅限于淘寶天貓，像京東、亞馬遜、酒仙網(wǎng)等C2C、B2C平臺(tái)都分別打響自己的雙十一網(wǎng)購(gòu)，可謂盛況空前。
      據(jù)悉，截至今年3月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量突破了8.5億，預(yù)計(jì)到2015年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息消費(fèi)規(guī)模將突破2萬(wàn)億。而隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的發(fā)展，借助雙11幾年來(lái)的助推，數(shù)量龐大的企業(yè)更加清醒地意識(shí)到電子商務(wù)的重要性，紛紛削尖腦袋，好在這一領(lǐng)域分一杯羹。如此一來(lái)便帶動(dòng)了電商企業(yè)的上下產(chǎn)業(yè)鏈條。
      關(guān)注旅行的朋友可能會(huì)注意到這么一條微博——“駱駝雙11成績(jī)單：4.2億！駱駝連續(xù)四年服飾品牌第一！駱駝男鞋第一！駱駝戶外第一！駱駝女鞋第二！駱駝男裝也取得不俗的成績(jī)！老萬(wàn)我代表公司感謝所有消費(fèi)者！現(xiàn)在只要關(guān)注我，轉(zhuǎn)發(fā)此消息，雙11發(fā)完貨我會(huì)抽取11名粉絲，每人送出1111元紅包！”這是廣東駱駝服飾有限公司總經(jīng)理萬(wàn)金剛發(fā)布的。而電商報(bào)的微博稱，駱駝品牌在雙11開戰(zhàn)的前55分鐘之內(nèi)就已經(jīng)突破1億元大關(guān)了。毫無(wú)疑問(wèn)，在這場(chǎng)電商企業(yè)的競(jìng)賽中，駱駝屬于贏家。
      這些數(shù)據(jù)讓許多企業(yè)羨慕，但是由于客戶短時(shí)間內(nèi)下單數(shù)量激增，許多企業(yè)的客服早已癱瘓，駱駝是怎么做到從容應(yīng)對(duì)的呢？據(jù)記者了解，駱駝服飾早在幾年前，就已經(jīng)與國(guó)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，提升自身的呼叫中心系統(tǒng)，并且在雙11到來(lái)之際，增加呼叫中心坐席，無(wú)后顧無(wú)憂，才取得如此驕人的業(yè)績(jī)。
      被譽(yù)為呼叫中心業(yè)內(nèi)“領(lǐng)航者”的合力億捷擁有該領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗(yàn)，電子商務(wù)一直是其重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一，面對(duì)電子商務(wù)客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣且容易出現(xiàn)節(jié)假日井噴的特點(diǎn)，尤其是每年的雙11，下單的人數(shù)出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過(guò)多讓客服人員無(wú)力回復(fù)，直接增加客服人員的壓力，而顧客等待回復(fù)也是一個(gè)焦急的過(guò)程?？蛻敉ㄟ^(guò)呼叫中心的一通電話，輕而易舉的解決了問(wèn)題。同時(shí)，客服人員也會(huì)通過(guò)外呼的方式，確認(rèn)消費(fèi)者訂單、催款以及核實(shí)地址等等，而這一切，都是需要一套強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)做支撐。另外，隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減坐席，可以隨業(yè)務(wù)量的增減而靈活調(diào)配，系統(tǒng)后臺(tái)針對(duì)工作量和業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析為企業(yè)及時(shí)分析并調(diào)整客服運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)依據(jù)。對(duì)于物流、退換貨、處理差評(píng)及客戶投訴也能夠從容應(yīng)對(duì)，讓像駱駝服飾這樣的電商企業(yè)面對(duì)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的訂單時(shí)游刃有余。
      除駱駝之外，今年的雙11造就了許許多多的奇跡。在酒類行業(yè)中，酒仙網(wǎng)雙11當(dāng)天銷售酒417.9萬(wàn)瓶，約2000噸，相當(dāng)于一個(gè)中型酒廠一年的產(chǎn)量。而裂帛、馬克華菲等電商銷售成績(jī)也突飛猛進(jìn)，這些企業(yè)均與合力億捷成功合作，并在雙11前對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了預(yù)熱。
      隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，企業(yè)的銷售渠道發(fā)生巨變，信息逐漸透明，每一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)都是最為寶貴的資源和財(cái)富，“忠實(shí)度”成為企業(yè)發(fā)展的命題。因此，快速響應(yīng)顧客需求，快速、高效的解決其問(wèn)題，讓顧客在每一次交流中都能收獲良好的體驗(yàn)，是未來(lái)企業(yè)的核心價(jià)值。而呼叫中心系統(tǒng)，是建立企業(yè)與顧客交流的平臺(tái)，在不久的將來(lái)，必將受到更多企業(yè)的重視！