網(wǎng)絡時代催生節(jié)日購物交易暴增

       每年的11月11日，是年輕人的一個另類節(jié)日。因為這一天的日期里面有連續(xù)四個“1”的緣故，這個日子便被定為“光棍節(jié)”。隨著一批批學子告別校園，“光棍節(jié)”的氣氛漸漸向社會彌散，如今包括淘寶、天貓、京東等商家，尤其是線上電子商務企業(yè)，都會利用這一天進行大規(guī)模的打折促銷活動，是名副其實的購物狂歡節(jié)。

       據(jù)阿里巴巴總部數(shù)據(jù)顯示，去年截止至11月11日24時，2013年的網(wǎng)絡購物節(jié)，天貓以350億元的交易額成功收官，這個數(shù)字，大概是去年美國“網(wǎng)絡星期一”交易額的兩倍。京東官方微博宣布，雙11期間三天（10日~12日）銷售額25億元，三天訂單總量超過680萬單，是2012年11月11日當天訂單量的3倍多。

       紅火的電子商務模式方興未艾，隨著阿里巴巴在紐約證券交易所的高調(diào)上市，包括傳統(tǒng)企業(yè)在內(nèi)的各大企業(yè)都前所未有的重視起電商模式的開展。

“軟”“硬”兼施交易暴增有秘籍

       據(jù)酒仙網(wǎng)董事長郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點，酒仙網(wǎng)11·11購物節(jié)總銷售額已經(jīng)超過2.21億元，年增長率超過360%，再次創(chuàng)造了中國酒類零售新紀錄。

       節(jié)日促銷帶給了很多企業(yè)幸福的煩惱，在短時間內(nèi)下單的人數(shù)出現(xiàn)暴增，淘寶旺旺的在線客服基本將處于停滯狀態(tài)，會直接增加客服人員的壓力。企業(yè)客服人員也會通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實地址等等，無形中給企業(yè)客服人員增加了壓力。

       在保證產(chǎn)品的質(zhì)量、貨源充足、企業(yè)員工管理得當、各司其職這些必需“硬件”的前提下，與其他企業(yè)不同的是，酒仙網(wǎng)特別重視“軟件”的改革。

       作為一個電子商務企業(yè)，客戶的消費體驗最為重要，良好的消費體驗，離不開及時、有效、科學的溝通，所以酒仙網(wǎng)早在去年雙11之前，就已經(jīng)與國內(nèi)先進的呼叫中心企業(yè)合力億捷合作，提升了客服系統(tǒng)，等待著雙11的來臨。

       據(jù)記者介紹，酒仙網(wǎng)的辦公區(qū)配備了一個非常醒目的電視墻，清晰的展示著實時的接通率數(shù)據(jù)及當前坐席的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，原來看似簡單的一通電話，要保證客戶體驗減少等待時間，讓客戶得到最好的服務，才能保障有更好的銷售量，才能創(chuàng)造奇跡。

光鮮背后呼叫中心價值尤為凸顯

       如果說傳統(tǒng)企業(yè)賣產(chǎn)品，是注重渠道和產(chǎn)品質(zhì)量的話，那么電子商務企業(yè)更多的則是注重消費者購買的滿意度。特別是無法面對面銷售和服務，并且相當一部分消費者有過沖動購買的經(jīng)歷，他們并不迫切需要某種產(chǎn)品，只是因為購買體驗好，花錢買一份好心情。這就更加凸顯企業(yè)的“軟”實力——客服系統(tǒng)了。

       與以往相比，客服人員的素質(zhì)繼續(xù)提升和改進是一方面，搭載科學高效的呼叫中心系統(tǒng)可以使得客服人員的工作事半功倍。

       國內(nèi)先進的呼叫中心服務商“合力億捷”旗下?lián)碛兄T多呼叫中心解決方案，越來越多的企業(yè)選擇與他們合作。雙11期間，電子商務網(wǎng)站和淘寶店鋪由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時間內(nèi)暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復，直接增加客服人員的壓力，而顧客等待回復也是一個焦急的過程。呼叫中心企業(yè)客服人員也會通過外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實地址等等，而這一切，都是需要有呼叫中心的強大支撐。同時，合力億捷的解決方案具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設置，不受時間和地域限制，客戶來電可智能路由到空閑坐席，可以在任何地點設置呼叫中心，坐席人員可以在任何地點為客戶服務。這種隨業(yè)務需求而隨時增減坐席，配置靈活的方式避免因業(yè)務量無法預估而造成的企業(yè)資源浪費。在使用上，系統(tǒng)后臺針對工作量和業(yè)務量的統(tǒng)計分析為企業(yè)及時分析調(diào)整客服運營提供科學依據(jù)。

       合力億捷的呼叫中心除了可以主動外呼，幫助企業(yè)進行主動營銷、訂單催繳、核實，處理差評及客戶投訴，同時還具備處理客戶物流查詢、退換貨等主動呼入需求的能力，不會出現(xiàn)占線等情況，更加有效的與消費者溝通，讓消費者擁有更好的消費體驗。

編后語

       電子商務領域的“雙11”，在不少企業(yè)看來是一次機遇，但這種機遇背后，也有著不少的挑戰(zhàn)和企業(yè)本身存在的劣勢，如何彌補劣勢，迎接挑戰(zhàn)，是企業(yè)關注的焦點。合力億捷優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，已經(jīng)為裂帛、初語、愛慕、駱駝、馬克華菲等知名電商提供了客服升級，為這些企業(yè)能夠從容把握住機遇提供了有力支持。