售后問題對于任何一個企業(yè)來說都非常重要，如果售后沒有做好，不僅可能被客戶投訴，嚴(yán)重情況下，還可能會導(dǎo)致老客戶流失。對于售后問題，需要有專門的部門進(jìn)行操作以及管理，現(xiàn)在很多企業(yè)會使用售后管理系統(tǒng)，更好的提高售后部門的工作效率，且可以更好的服務(wù)客戶，提高客戶的滿意度以及忠誠度。那么，售后管理系統(tǒng)服務(wù)流程的5個步驟是什么呢？下面我們就來介紹。
1、建立客戶的檔案
這是售后管理系統(tǒng)很重要的一個步驟，這個客戶檔案除了需要詳細(xì)的記錄客戶的基本信息，還有具體的聯(lián)系方式，購買的產(chǎn)品記錄，以及產(chǎn)品的使用情況等等，還需要詳細(xì)記錄客戶對于企業(yè)的一些建議以及意見，從而更好的提高自身的服務(wù)，提高品牌知名度。
另外，建立客戶檔案還有一個很重要的作用，就是詳細(xì)了解客戶的需求，可以給客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，提高客戶對于企業(yè)的信任度。每個企業(yè)的實際情況不同，所以建立的客戶檔案也是有差別的，需要從自己公司的實際情況出發(fā)。
2、客戶的需求分析
在建立了客戶的詳細(xì)檔案之后，需要對客戶的各種情況進(jìn)行詳細(xì)的分析，比如消費習(xí)慣，還有對于產(chǎn)品的滿意度等等。如果客戶對于產(chǎn)品部滿意，或者對企業(yè)的服務(wù)不滿意，需要及時改進(jìn)，給客戶提供更好的服務(wù)，或者是推薦企業(yè)其他的產(chǎn)品。
3、需求跟蹤
產(chǎn)品在售出之后，整個銷售過程并沒有結(jié)束，還需要有售后的工作，這是一個非常重要的工作。客戶在使用產(chǎn)品過程中的滿意度，或者是否有其他的需求等等，銷售人員，或者是售后人員都是需要進(jìn)行詳細(xì)跟蹤的，了解客戶對于產(chǎn)品的使用情況，如果有不滿意的地方，便于后期改進(jìn)產(chǎn)品性能。
對于一些需求比較多的客戶，需要長期保持聯(lián)系，如果客戶提出一些要求，售后人員也需要及時通過在線客服系統(tǒng)給予相應(yīng)的回復(fù)，以及提供適合的解決方案。如果是一些技術(shù)性的專業(yè)問題，售后部門沒有辦法解決的情況下，需要反饋給相關(guān)的技術(shù)部門，讓技術(shù)部門給客戶進(jìn)行專業(yè)的回復(fù)。
4、問題處理
主要是處理客戶在使用產(chǎn)品過程中會遇到的各種問題，比如產(chǎn)品的質(zhì)量，還有產(chǎn)品的規(guī)格等等，對于這些情況，要根據(jù)客戶的實際要求更換產(chǎn)品，或者退款退貨處理。
5、解決問題
客戶對公司的產(chǎn)品或者服務(wù)有投訴的情況下，需要進(jìn)行詳細(xì)的等級，然后將客戶根據(jù)實際情況分類，制定解決方案。問題解決之后，還是需要進(jìn)行后續(xù)跟蹤的，如果客戶覺得處理滿意，達(dá)到了自己想要的效果，可以請求給予好評。
總結(jié)：
售后方面是很重要的，如果處理不好，不僅會影響客戶對企業(yè)的信任度，還可能影響客戶的忠誠度以及滿意度，甚至可能影響企業(yè)的品牌形象，所以在售后服務(wù)方面一定要注意引起重視。
