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admin 2012/03/30 15:30:15

生產(chǎn)制造行業(yè)呼叫中心解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出了“增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，提高客戶滿意度”的呼叫中心特點(diǎn)，將先進(jìn)的CTI技術(shù)與CRM（客戶關(guān)系管理）理念進(jìn)行了無縫的融合；提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、會(huì)員資料管理、工單結(jié)合（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究）、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控及維修站滿意度調(diào)查，能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量競爭能力：呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；

提升品牌、提高營銷能力：通過應(yīng)用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，使某公司能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高從而提升客戶對某公司品牌的忠誠度，進(jìn)一步增強(qiáng)了其營銷能力；

信息采集及服務(wù)響應(yīng)能力：通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時(shí)采集客戶對某公司產(chǎn)品、服務(wù)的反應(yīng)數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關(guān)決策提供幫助，并可通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、適當(dāng)?shù)仨憫?yīng)，保證了企業(yè)與客戶的密切關(guān)系。

1. 提高客戶滿意度

在傳統(tǒng)制造業(yè)中，客戶滿意度是衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下功能，從而提高客戶滿意度：

（1）快速響應(yīng)：客戶撥打企業(yè)電話，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別客戶身份，快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門，減少客戶等待時(shí)間；

（2）個(gè)性化服務(wù)：通過客戶信息管理，企業(yè)可以了解客戶需求，提供針對性的服務(wù)；

（3）全天候服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)支持24小時(shí)在線，滿足客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求；

（4）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：系統(tǒng)可對通話進(jìn)行錄音，便于企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。

2. 降低企業(yè)成本

呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)降低以下成本：

（1）人力成本：通過自動(dòng)語音應(yīng)答、智能路由等功能，減少人工座席的工作量，降低人力成本；

（2）通信成本：系統(tǒng)采用VoIP技術(shù)，降低長途通話費(fèi)用；

（3）管理成本：系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置，提高管理效率。

3. 提高企業(yè)競爭力