現(xiàn)在很多客服電話打完之后都要做滿意度選擇，由于此前我也曾經(jīng)在B2C網(wǎng)站的呼叫中心有過(guò)工作經(jīng)歷，所以當(dāng)時(shí)有所感觸，來(lái)和大家分享一下。
一：從進(jìn)步員工感受層面。由于大多數(shù)呼叫中心的績(jī)效考核方式會(huì)依據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)程度、接起量等指標(biāo)停止綜合考評(píng)，所以假如坐席服務(wù)滿意度進(jìn)步，關(guān)于員工的感受、員工的績(jī)效考核會(huì)有所顯現(xiàn)，因而可能會(huì)呈現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請(qǐng)按1(距離3秒)普通請(qǐng)按2(距離3秒)不滿意請(qǐng)按3”，這樣依據(jù)之前所說(shuō)的用戶行為習(xí)氣會(huì)習(xí)氣按1給予滿意度的評(píng)價(jià)，同時(shí)距離等候會(huì)給用戶形成僅有一個(gè)選項(xiàng)的錯(cuò)覺(jué)，用戶更多習(xí)氣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評(píng)價(jià)，因而這樣的滿意度方式關(guān)于員工的感受較好，而相反可能公司無(wú)法獲知較為精確的服務(wù)程度。
二：從進(jìn)步服務(wù)層面。做滿意度評(píng)價(jià)是為了進(jìn)步整體問(wèn)詢答復(fù)的服務(wù)程度，因而客觀或嚴(yán)厲請(qǐng)求客服的滿意度，例如如今12582的滿意度評(píng)價(jià)體系“十分滿意請(qǐng)按5，滿意請(qǐng)按3，普通請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按0”。這樣設(shè)置關(guān)于不經(jīng)常撥打的用戶來(lái)說(shuō)，給予十分滿意的評(píng)價(jià)真實(shí)度較高，而由于習(xí)氣性的存在，關(guān)于普通的占比可能會(huì)比實(shí)踐偏高。這樣會(huì)使坐席的服務(wù)愈加認(rèn)真，以取得更好的滿意度，從而進(jìn)步了呼叫中心的服務(wù)程度。
三：從用戶的行為習(xí)氣。普通給用戶覺(jué)得是依照電話鍵盤的次第來(lái)停止?jié)M意度設(shè)置，例如目前北京挪動(dòng)12580的方式“滿意請(qǐng)按1，普通請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶假如得到了有效咨詢，普通都會(huì)在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1，習(xí)氣成自然。關(guān)于用戶來(lái)說(shuō)，很可能快速選擇滿意度會(huì)節(jié)約一些話費(fèi)，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度普通與實(shí)踐根本相近。
其實(shí)假如單純運(yùn)用某一種考核方式來(lái)說(shuō)，都是有得必有失、有利必有弊的，所以關(guān)于呼叫中心的服務(wù)程度，應(yīng)該思索幾種方式分離，依據(jù)實(shí)踐狀況、例如整體滿意度、結(jié)算考核指標(biāo)等來(lái)選擇實(shí)施，這樣既能夠取得一些更有價(jià)值的數(shù)據(jù)，同時(shí)也會(huì)關(guān)于員工有安撫作用。比擬有代表性的電話滿意度能夠和大家分享，阿里旗下的支付寶客服中心，之前有段時(shí)間運(yùn)用第二種方式，最近曾經(jīng)再運(yùn)用第一種方式。
呼叫中心一般都會(huì)有整體滿意度考核，特別是以外包方式的呼叫中心，若平常整體滿意較高，為了進(jìn)步服務(wù)程度能夠停止互換，而若與整體考核還有一些差距，可能經(jīng)過(guò)第一種和第三種方式來(lái)進(jìn)步，特別是第三種方式關(guān)于員工工作的鼓勵(lì)有一些作用吧。
