呼叫中心自動語音轉(zhuǎn)人工流程

呼叫中心自動語音轉(zhuǎn)人工流程
呼叫中心自動語音轉(zhuǎn)人工流程描述用戶接入自動語音流程后，選擇人工服務(wù)后，用戶接入人工座席的過程。
自動語音接入轉(zhuǎn)人工流程
呼叫中心自動語音轉(zhuǎn)人工流程流程說明：
1、用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)操作后，自助服務(wù)系統(tǒng)向C3F發(fā)起轉(zhuǎn)人工請求
2、進行排隊路由，選定座席
3、呼叫座席對應(yīng)的SIPphone
4、SIPphone進行應(yīng)答，回應(yīng)SIP 200 OK消息，并攜帶SIPphone的SDP
5、向座席發(fā)出請求，通知有呼叫到達
6、座席的話務(wù)員確認(rèn)接聽電話
7、向CC-MGCF發(fā)出呼叫轉(zhuǎn)接通知，即SIP reinvite，攜帶SIPphone的SDP
8、CC-MGCF和CC-MGW進行協(xié)商
9、CC-MGCF向C3F回應(yīng)SIP 200 OK的消息，并攜帶CC-MGW的SDP
10、C3F向SIPphone發(fā)SIP ACK消息，攜帶CC-MGW的SDP，建立CC-MGW和SIPphone之間的媒體流
11、C3F向座席發(fā)出呼叫建立的通知，這樣話務(wù)員就可以和用戶通話了
12、C3F向自助服務(wù)回應(yīng)轉(zhuǎn)人工請求成功完成
呼叫中心人工轉(zhuǎn)自動語音流程說明：
1、呼叫中心座席向C3F請求用戶轉(zhuǎn)接到自動流程，并攜帶隨路數(shù)據(jù)，比如主叫號碼
2、觸發(fā)自助業(yè)務(wù)，并請求腳本
3、自助服務(wù)系統(tǒng)生成腳本后發(fā)送給C3F
4、向MRP申請連接資源
5、呼叫中心系統(tǒng)人員進行回應(yīng)