近年來呼叫中心的地位越來越重要，公司通過讓用戶更加接近并了解他們所需的服務(wù)來取悅用戶，為達到這個目的，公司便在呼叫中心的技術(shù)問題上投入大量資金，根據(jù)研究表明，用戶的滿意度影響到公司的收入結(jié)果，于是他們現(xiàn)在通過提高呼叫中心的性能來作為增加收入的來源，如果呼叫中心提供銷售和訂購服務(wù)或者幫助軟件和技術(shù)支持，那么該公司就可以通過任何方式接近用戶。
網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫（web to phone）是一項具有革命性意義的新興技術(shù)，它將改變公司與客戶之間的通信方式，并給通信運營商創(chuàng)造一個嶄新的市場，這項技術(shù)結(jié)合了ip電話的便利性和傳統(tǒng)電話的靈活性的優(yōu)點，使用該項技術(shù)，可以把購買者和銷售者的距離縮短，讓銷售者清楚地了解他們的投資回報，了解這項技術(shù)，并將它成功地應(yīng)用于基于web的呼叫中心具有重要意義。
網(wǎng)絡(luò)到電話（web to phone）的借口，網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫展現(xiàn)ip電話的顯著優(yōu)勢，但是它不僅僅指一種從一臺pc到普通電話機的呼叫的能力，基于pc的呼叫需要在用戶的計算機上運行客戶端應(yīng)用軟件，因此該客戶端應(yīng)用軟件必須實現(xiàn)購買并安裝在用戶計算機上，這就需要一些事先計劃，因此也就局限于這項技術(shù)的實際應(yīng)用，與基于pc的呼叫相比，基于web的呼叫不需要事先購買客戶端應(yīng)用軟件便可以給人們帶來同樣的益處。
網(wǎng)絡(luò)到電話的接口通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的插入件工作，這完全可以從網(wǎng)絡(luò)站點幾秒鐘邊下載下來，網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫的有點事顯而易見的，過去，公司往往在站點上花費大量的錢卻沒有得到相應(yīng)的回報，他們利用精美的圖畫和java程序界面來保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)想用者有所反饋。
基于web的呼叫中心
到2000年為止，35%呼叫中心接入來自于非傳統(tǒng)方式的電子技術(shù)，目前，呼叫中心行業(yè)每年的銷售額是6000億美元。
網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫的必要性和ip電話的實際應(yīng)用前景----基于web的呼叫中心，這種呼叫中心可以把用戶和基于web的內(nèi)容設(shè)計者的距離拉近，因此是internet通信發(fā)生了一場革命，通過加強用戶和設(shè)計者之間的這種紐帶關(guān)系，ip電話同時贏得了公司和用戶兩個團體的認可，并推動了ip電話的進一步發(fā)展。
優(yōu)點：
（1）成本低：Web呼叫中心無需大量硬件設(shè)備投入，降低了企業(yè)的運營成本。
（2）效率高：通過智能化系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶信息的快速錄入、查詢和跟進。
（3）便捷性強：客戶可以隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)與客服人員溝通，不受時間和地點限制。
（4）數(shù)據(jù)化分析：Web呼叫中心可以收集客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供客戶需求、滿意度等方面的數(shù)據(jù)分析。
缺點：
（1）溝通效果受限：文字溝通無法完全替代語音溝通，可能導(dǎo)致信息傳遞不準確。
（2）客戶體驗相對較差：Web呼叫中心可能無法滿足部分客戶對實時溝通的需求。
企業(yè)如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)到電話呼叫的無縫對接？
1. 技術(shù)層面
企業(yè)可以采用統(tǒng)一通信技術(shù)，將Web呼叫中心、電話呼叫等渠道進行整合，實現(xiàn)客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
2. 業(yè)務(wù)層面
（1）優(yōu)化客服流程：企業(yè)應(yīng)梳理客服流程，確保各個環(huán)節(jié)的無縫對接。
（2）培訓(xùn)專業(yè)客服人員：提升客服人員的綜合素質(zhì)，使其具備應(yīng)對多種溝通場景的能力。
（3）客戶數(shù)據(jù)共享：通過數(shù)據(jù)共享，讓客服人員了解客戶需求，提供更精準的服務(wù)。
3. 管理層面
（1）制定統(tǒng)一的服務(wù)標準：確保各個渠道的服務(wù)質(zhì)量。
（2）建立完善的考核機制：對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控，提高服務(wù)水平。
