電信技術(shù)的發(fā)展是通信方式層出不窮，呼叫中心必須緊跟這一發(fā)展趨勢(shì)，以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對(duì)于咨詢，投訴，受理等業(yè)務(wù)的反饋，不但要能夠通過(guò)電話，傳真等方式完成。同事也必須提供尋呼，手機(jī)短消息等應(yīng)用普通的方式，這些業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)就要依賴于排隊(duì)機(jī)提供相應(yīng)的借口，排隊(duì)機(jī)這種電信級(jí)的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個(gè)呼機(jī)中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到巨大的提升。
人們對(duì)快速地得到服務(wù)，獲取信息和完成交易的期望越來(lái)越高，計(jì)算機(jī)電話幫助人們迅速完成交易，通常不需要操作員或者業(yè)務(wù)代表介入，其主要思想就是：智能呼機(jī)選路，增加交易價(jià)值，從而使處理和交易變得更容易，更快捷。
客戶就是上帝，如果客戶通過(guò)電話呼叫中心，或發(fā)來(lái)一個(gè)email或者傳真，必須迅速的回復(fù)，如果呼叫時(shí)，系統(tǒng)正在忙或者無(wú)法引導(dǎo)客戶得到正確的信息，客戶就會(huì)很失望的掛機(jī)，然后客戶會(huì)呼叫誰(shuí)了？很可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)榈缆泛芎?jiǎn)單，任何一個(gè)客戶都會(huì)選擇一條阻力最小，障礙最少并充滿樂(lè)趣的路。好的站點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)訪問(wèn)者和客戶的期望，設(shè)置導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶訪問(wèn)公司，客戶正在變得越來(lái)越聰明，懂得技術(shù)，并且變化無(wú)常，計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)做得好，會(huì)使客戶滿意，否則就會(huì)失去客戶。
自動(dòng)呼叫和自動(dòng)導(dǎo)航很經(jīng)濟(jì)。所以自動(dòng)呼叫和自動(dòng)導(dǎo)航很廣泛應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中。