將計算機數(shù)據(jù)庫技術應用到呼叫中心以后,可以將與各種服務有關的數(shù)據(jù)存入計算機中,顧客需要哪方面的服務,只需調(diào)出相應的數(shù)據(jù)庫即可,而不必非由該方面的專家完成,提高了服務質量和效率。為了使電話系統(tǒng)為用戶提供更好的服務,最初是由專門的話務員,根據(jù)自己的經(jīng)驗和記憶力,為打入電話的顧客進行咨詢服務,由于是憑人工記憶,信息容量有限,服務能力也無法提高。
呼叫中心系統(tǒng)上應用軟件不同于專用的呼叫中心應用系統(tǒng),在功能的需求上、業(yè)務的處理上無法一次性完結,隨著業(yè)務的開展租賃業(yè)務類型 、租賃用戶的增加,必然存在大量的客戶化和二次開發(fā)工作,為了適應這種需求,合理開放的應用系統(tǒng)體系是必不可少的。外包客戶服務中心針對不同外包客戶的不同需求,以及同一個外包客戶不斷變化的業(yè)務和管理的需求,要求外包客戶服務中心具備足夠的靈活性。
呼叫中心也是一個涵蓋廣泛的行業(yè),某一項目的實施往往會牽涉到好幾門專業(yè)知識與技能,于是,對從業(yè)人員的要求也相應較高,除開扎實的專業(yè)技能,還要具備靈活的應變能力和業(yè)務能力。人瑞教育開展企業(yè)模擬實訓,將企業(yè)工作的實況帶進課堂,讓學員能夠親身感受真正的工作,而非紙上談兵。這樣做的目的是讓學生能在學校和企業(yè)直接零距離契合。”
多數(shù)中小企業(yè)雖然沒有正規(guī)的呼叫中心,但是他們往往會保持熱線電話,但是在熱線電話的使用當中,企業(yè)發(fā)現(xiàn)面臨的問題很多。這從另外一個側面反映了中國市場上中小企業(yè)對呼叫中心服務的渴望。
呼叫中心系統(tǒng)供應商必要保證呼叫中心平臺能夠進行多元化業(yè)務系統(tǒng)整合,并保證系統(tǒng)的可操作性、安全性和穩(wěn)定性。要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個性化的IVR、ACD等。