醫(yī)療保險(xiǎn)主要是補(bǔ)充報(bào)銷醫(yī)保內(nèi)、外醫(yī)療費(fèi)用，旨在減輕參保人員高額醫(yī)療費(fèi)用經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。隨著人們對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的重視程度不斷提升，各保險(xiǎn)公司針對(duì)醫(yī)療板塊的保險(xiǎn)產(chǎn)品越來越多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越來，也讓醫(yī)療保險(xiǎn)企業(yè)將公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)移到“客戶服務(wù)”上來。
客戶服務(wù)最能直接觸達(dá)客戶的方式無外乎是撥打電話，與客戶直接語音交流。但是以合力億捷目前為止合作案例來看，醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在這些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：
1、外呼管控嚴(yán)，頻繁外呼導(dǎo)致封號(hào)。目前監(jiān)管很嚴(yán)，幾乎所有行業(yè)都受到影響一旦遭到客訴或者號(hào)碼標(biāo)記，封號(hào)是在所難免的結(jié)果，這讓很多企業(yè)非常頭疼，也是亟待解決的問題。
2、呼叫中心軟件與客戶系統(tǒng)未關(guān)聯(lián)，難以進(jìn)行客戶跟蹤。大部分企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)和采購(gòu)的呼叫中心軟件沒辦法進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果要查找客戶的通話記錄和購(gòu)買記錄，兩個(gè)平臺(tái)要來回切換，非常麻煩，導(dǎo)致客戶也很難跟蹤。
3、無法高效管理坐席人員工作情況。管理人員需要隨時(shí)監(jiān)管坐席工作情況，缺少好用的監(jiān)管渠道，緊靠人力，既不高效，也看不到效果。
4、各平臺(tái)數(shù)據(jù)未打通，數(shù)據(jù)未沉淀，企業(yè)高層難管理。無法對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)做匯總和分析，管理無法及時(shí)針對(duì)公司現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況做出準(zhǔn)確判斷，可能有失商機(jī)。
5、售后咨詢壓力大，客服人力成本高。針對(duì)售后客戶咨詢，一定要做到及時(shí)解答、精確定位，這就意味著客服人員隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，但是缺少好工具，對(duì)客服本身壓力也很大。
針對(duì)上面的問題，合力億捷最終給出一套符合醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心解決方案，總共四點(diǎn)，可以解決大部分問題！
I 解決方案
1、呼叫中心與客戶系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。提供強(qiáng)大的對(duì)接能力，可以將企業(yè)本身的客戶管理系統(tǒng)對(duì)接到呼叫系統(tǒng)，將客戶數(shù)據(jù)、聊天歷史、訂單情況等整合到一個(gè)平臺(tái)，客服查詢、售后追蹤都輕松方便。
2、接入智能化服務(wù)。智能機(jī)器人、快捷回復(fù)、智能知識(shí)庫(kù)協(xié)助客服高效應(yīng)答，針對(duì)客戶的大多數(shù)重復(fù)性問題、相似問題給出及時(shí)答復(fù)，客服省時(shí)省力?？头β禃r(shí)也能記錄客戶問題，客服后續(xù)再進(jìn)行處理，對(duì)客戶提供可靠的售后服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)報(bào)表及智能質(zhì)檢。呼叫系統(tǒng)支持記錄來訪記錄、客服回訪記錄等多種數(shù)據(jù)，并且可以形成數(shù)據(jù)報(bào)表，給管理者分析數(shù)據(jù)提供支撐。另外對(duì)于客服工作狀態(tài)實(shí)時(shí)進(jìn)行智能質(zhì)檢，管理者可以根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)調(diào)整。
4、各平臺(tái)數(shù)據(jù)互通。所有的呼入、呼出及在線數(shù)據(jù)都能統(tǒng)一平臺(tái)沉淀，一個(gè)客戶的所有動(dòng)態(tài)都可追蹤、可查詢，不漏掉商機(jī)。
在合力億捷呼叫中心軟件的支撐下，醫(yī)療保險(xiǎn)企業(yè)提升整體客戶滿意度98%，合力億捷擁有20年的呼叫中心資質(zhì)，系統(tǒng)穩(wěn)定性高，也有各行業(yè)客戶案例作背書。如您現(xiàn)在正在面臨以上相似問題，歡迎您點(diǎn)擊相關(guān)鏈接進(jìn)行咨詢。
