在互聯(lián)網(wǎng)的大時(shí)代環(huán)境下，餐飲行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大。終端門(mén)店眾多，管控難度大，客戶(hù)體驗(yàn)差，所以選擇一套合適的客服系統(tǒng)是關(guān)鍵。那么針對(duì)連鎖加盟餐飲行業(yè)，客服系統(tǒng)應(yīng)該怎么選呢？
先對(duì)連鎖加盟餐飲企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行拆解分析，目前在招商、售后、門(mén)店運(yùn)營(yíng)三大環(huán)節(jié)存在痛點(diǎn)問(wèn)題：
1. 招商加盟環(huán)節(jié)
· 總部人力成本壓力：連鎖加盟餐飲的特點(diǎn)在于門(mén)店比較分散，遍布各個(gè)城市。但由于人力成本過(guò)高，企業(yè)在一定程度上想要降低人力成本，就無(wú)法保證全天候的咨詢(xún)。
· 客服接待壓力大：由于人工座席數(shù)量有限，每天面對(duì)龐大的咨詢(xún)量且重復(fù)性的工作，容易產(chǎn)生疲勞、煩躁的情緒，坐席接待壓力大。
· 重復(fù)性服務(wù)場(chǎng)景多：用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題相似度較高，重復(fù)性服務(wù)場(chǎng)景多，容易消耗較多人力，客服成本高。
· 加盟商資質(zhì)審核慢：由于聯(lián)絡(luò)渠道單一，集團(tuán)總部需打電話(huà)審核確認(rèn)每一個(gè)加盟商資質(zhì)，進(jìn)度慢，效率低。
2. 售后服務(wù)環(huán)節(jié)
· 用戶(hù)信息分散：對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)追蹤和管理難度直線(xiàn)上升，總部與終端門(mén)店脫節(jié)，無(wú)法獲取真實(shí)的客戶(hù)口碑。
· 門(mén)店分散：每個(gè)門(mén)店的坐席接待服務(wù)水平不一，并且處理方式未統(tǒng)一，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不好。
3. 門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)
· 門(mén)店運(yùn)營(yíng)難題須通過(guò)各級(jí)上報(bào)處理，流程復(fù)雜且無(wú)法實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，處理周期較長(zhǎng)，問(wèn)題難以解決。
· 各門(mén)店的線(xiàn)上服務(wù)質(zhì)量難以把控，無(wú)法有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以統(tǒng)一，客戶(hù)的滿(mǎn)意度自然就低。
目前調(diào)研了市面上眾多客服系統(tǒng)，無(wú)論是從招商、售后還是門(mén)店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，合力億捷云客服系統(tǒng)都是最佳的選擇。從2002年成立以來(lái)，致力于打通企業(yè)與客戶(hù)的連接，解決方案覆蓋全行業(yè)，能滿(mǎn)足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。目前和餐飲企業(yè)都有著緊密的合作，針對(duì)連鎖餐飲行業(yè)提出定制化的解決方案，深受上萬(wàn)家企業(yè)信賴(lài)選擇。
I 招商加盟
在加盟環(huán)節(jié)，企業(yè)要更快速的響應(yīng)加盟商的需求，并且同時(shí)保正服務(wù)質(zhì)量、食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量的管控，這樣才能在加盟后企業(yè)口碑不受影響。因此要考慮總部人員的接待時(shí)效及加盟商資質(zhì)的審核效率，而這個(gè)過(guò)程中非常耗費(fèi)人力。
客服系統(tǒng)解決方案
1、全渠道接入：將全渠道咨詢(xún)?nèi)肟诮y(tǒng)一對(duì)接，總部客服在一個(gè)平臺(tái)快速接待，電話(huà)、在線(xiàn)同時(shí)處理，加盟審核流程形成統(tǒng)一處理流程。
2、智能化能力接入：機(jī)器人輔助接待，解決加盟商常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)，例如：加盟費(fèi)多少、如何加盟、提交什么資料等重復(fù)性問(wèn)答場(chǎng)景。機(jī)器人進(jìn)行自主回答，提高坐席接待效率。
3、短信鏈接：人工坐席不在線(xiàn)，或者需要填寫(xiě)資質(zhì)審核申請(qǐng)辦理的咨詢(xún)，可以通過(guò)在線(xiàn)或短信引導(dǎo)填寫(xiě)表單，坐席后續(xù)進(jìn)行處理，大大節(jié)省過(guò)審時(shí)間。
I 售后服務(wù)
企業(yè)在招商時(shí)需考慮全國(guó)門(mén)店售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以及后續(xù)總部人員應(yīng)該如何監(jiān)管?？偛颗c消費(fèi)者無(wú)法建立直接聯(lián)系的渠道，售后問(wèn)題一般只能由門(mén)店自主處理，但是門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，容易企業(yè)口碑造成影響。
客服系統(tǒng)解決方案
1、企微助手：企微客服助手將各門(mén)店建立起企微群由總部統(tǒng)一管理。企微助手對(duì)接系統(tǒng)內(nèi)就可以做到一個(gè)平臺(tái)快速接待，由總部客服統(tǒng)一接待，總部更容易掌握真實(shí)門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況。同時(shí)企微助手7x24小時(shí)接待，快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，提升品牌服務(wù)形象。
2、數(shù)據(jù)報(bào)表：系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者投訴門(mén)店、反饋問(wèn)題等內(nèi)容，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)形成報(bào)表?？焖俜治鰠^(qū)域門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)制定相關(guān)服務(wù)策略，加強(qiáng)對(duì)門(mén)店服務(wù)管控。
3、智能質(zhì)檢：系統(tǒng)支持智能質(zhì)檢，管理者可自定義質(zhì)檢規(guī)則。再加以人工復(fù)檢，可以最大成都針對(duì)客服服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量。
I 門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理
最后，我們說(shuō)到加盟餐飲企業(yè)極為重要的一環(huán)：門(mén)店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。連鎖餐飲品牌普遍門(mén)店數(shù)量眾多且遍布全國(guó)各地，在門(mén)店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)企業(yè)需考慮總部如何高效賦能終端門(mén)店，快速解決門(mén)店運(yùn)營(yíng)難題：如投訴建議、供應(yīng)鏈問(wèn)題、設(shè)備維修等，幫助門(mén)店搭建起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
客服系統(tǒng)解決方案
1、統(tǒng)一平臺(tái)接待，高效解決門(mén)店問(wèn)題。企業(yè)總部將全國(guó)各地門(mén)店統(tǒng)一形成企微客戶(hù)群管理模式，并接入到云客服系統(tǒng)。總部客服人員就能在一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一接待來(lái)自微信群的咨詢(xún)，同時(shí)還有知識(shí)庫(kù)、快捷回復(fù)等智能產(chǎn)品輔助，幫助客服快速應(yīng)答。
2、AI機(jī)器人7X24h服務(wù)支撐，節(jié)省人力成本。AI機(jī)器人全天候在線(xiàn)，能自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)發(fā)送的關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答下。有解答不了的再轉(zhuǎn)接人工客服接待，人機(jī)協(xié)同的接待模式大大減輕了人工客服的壓力。并且AI機(jī)器人可以過(guò)濾咨詢(xún)中的大量重復(fù)問(wèn)題，為企業(yè)大大節(jié)省了人工成本。
3、工單高效流轉(zhuǎn)，提升跨部門(mén)協(xié)作效率。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)題需要跨部門(mén)處理時(shí)，如設(shè)備維修申請(qǐng)，客服可創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門(mén)，并且工單的整個(gè)記錄、處理的過(guò)程均可視化，總部和門(mén)店可隨時(shí)追蹤工單流轉(zhuǎn)情況，直至整個(gè)服務(wù)流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)高效協(xié)作，快速解決客戶(hù)問(wèn)題。
I 免費(fèi)試用
合力億捷客服系統(tǒng)采用云租用模式，按需付費(fèi)，提供多個(gè)版本供企業(yè)選擇，也支持根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求定制方案?，F(xiàn)在已面向各企業(yè)開(kāi)通免費(fèi)試用，合適再簽約，先來(lái)體驗(yàn)吧~
