寵物作為一種情感寄托，廣受大眾喜愛，寵物經(jīng)濟(jì)隨之崛起。隨著養(yǎng)寵人士的增多，在消費(fèi)者需求的影響下，寵物用品、食品持續(xù)朝多元化方向發(fā)展，國內(nèi)寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)增長，與此同時(shí)，帶動了寵物買賣、寵物美容、寵物用品銷售、寵物醫(yī)院、寵物寄養(yǎng)等龐大的寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈，凸顯著蓬勃的商機(jī)，這也讓更多企業(yè)也紛紛想要在寵物經(jīng)濟(jì)市場分得一杯羹。
對于鏟屎官來說，同質(zhì)產(chǎn)品下，無微不至的客戶服務(wù)才是取勝的秘訣，因此，服務(wù)也成了寵物行業(yè)的核心競爭力。屆時(shí)，通過呼叫中心軟件搭建標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，也成了企業(yè)蔚然成風(fēng)的發(fā)展趨勢。
目前寵物行業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋線下門店及線上平臺，在經(jīng)營過程中仍面臨不少困難：
· 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于寵物店來說客流量不再局限于線下門店，線上已成為不少用戶首選，面對眾多渠道來的客戶咨詢，客服還需多個平臺來回切換，同時(shí)用戶咨詢問題相似度高，重復(fù)性問題耗費(fèi)大量人力，導(dǎo)致客服響應(yīng)不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差；
· 線下門店經(jīng)營數(shù)據(jù)量大，線上各服務(wù)渠道割裂，數(shù)據(jù)分散，缺乏對客戶信息統(tǒng)一管理的工具；
· 同時(shí)，客服能力水平不同，面對用戶提出的問題客服不能準(zhǔn)確應(yīng)答，造成客戶的滿意度下降，信任感降低；
· 在管理層面，管理者缺乏數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)的能力，客服人員服務(wù)狀態(tài)難管控，無法及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量。
針對以上問題，合力億捷解決方案可以有效解決寵物行業(yè)面臨的困境，助力寵企優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效能。
I 全渠道統(tǒng)一接入
合力億捷呼叫系統(tǒng)支持各平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，全面整合客戶所有營銷觸點(diǎn)，在保障系統(tǒng)穩(wěn)定性的同時(shí)，助力客服在一個平臺統(tǒng)一接待，提高響應(yīng)率；同時(shí)客戶來電彈屏可以一屏展示客戶所有信息，歷史服務(wù)記錄及溝通記錄等，幫助坐席快速獲取來電客戶信息，定位客戶問題，提高坐席服務(wù)效率和精準(zhǔn)率，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。
I 智能化接入，提高客服響應(yīng)效率
合力億捷還為寵物行業(yè)提供智能化服務(wù)，以此來提升服務(wù)效能。通過智能機(jī)器人的接入，節(jié)省80%人力成本，過濾大量重復(fù)性問題。咨詢高峰時(shí)段，智能機(jī)器人、IVR能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全時(shí)段咨詢服務(wù)，減輕坐席壓力，讓客服有時(shí)間去處理更為重要的問題，提高工作效率；同時(shí)還有知識庫、快捷回復(fù)等輔助功能，在遇到不熟悉的問題時(shí)，可以及時(shí)翻閱查詢，選擇標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答進(jìn)行快捷回復(fù)，避免問題回答不一造成的客戶體感差，保證客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和效率。
I 各部門數(shù)據(jù)互通，方便跨部門協(xié)作
合力億捷呼叫系統(tǒng)可以與企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面打通，全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺接入，做到各部門間數(shù)據(jù)互通，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作。當(dāng)客服咨詢需多部門協(xié)同處理時(shí)，客服人員可一鍵創(chuàng)建工單，并高效流轉(zhuǎn)到對應(yīng)部門。因數(shù)據(jù)互通，部門間可實(shí)時(shí)查看工單進(jìn)度，掌握工單狀態(tài)，幫助坐席第一時(shí)間解決客戶問題，降低投訴率，提升品牌服務(wù)口碑。
I 數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員工作狀態(tài)
除此之外，合力億捷還為企業(yè)提供完善的數(shù)據(jù)管理體系，支持查看坐席工作量、滿意度、會話標(biāo)簽、訪客來源、搜索關(guān)鍵詞等多種報(bào)表類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員工作狀態(tài)，優(yōu)化客服人員溝通話術(shù)，便于企業(yè)及時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，為管理者決策做數(shù)據(jù)支撐。
