呼叫中心作為客戶和企業(yè)溝通的橋梁，一直以來(lái)都是客戶服務(wù)的主要工具。特別是當(dāng)代以服務(wù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更是要求企業(yè)時(shí)刻處理好與客戶的關(guān)系，洞察客戶需求，了解客戶的需求和想法，只有這樣企業(yè)才能在市場(chǎng)上占有一席之地。另外，為客戶提供服務(wù)的最終還是企業(yè)客服人員，所以掌握企業(yè)客服人員工作狀態(tài)，幫助提升服務(wù)效率，也是有效提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方式。今天這篇文章就將介紹呼叫中心兩個(gè)主要功能板塊的介紹，一是和客戶溝通相關(guān)的通過(guò)功能，二是和客戶信息相關(guān)的客戶關(guān)系管理功能。
呼叫中心系統(tǒng)兩個(gè)主要功能板塊介紹：
一、通話功能
1、基礎(chǔ)座席
座席是呼叫中心的基礎(chǔ)配置，一個(gè)坐席代表一個(gè)員工工位，呼叫中心每一個(gè)座席都可以進(jìn)行常規(guī)的呼入呼出、批量外呼、三方通話、查詢客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、錄音查詢。在工作中，座席有多種狀態(tài)，便于管理人員了解座席工作的整體情況，一般座席狀態(tài)有忙碌、隱身、小休、會(huì)議、午飯等。
2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是呼叫中心系統(tǒng)的特色功能之一，它可以幫助企業(yè)給客戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航。語(yǔ)音導(dǎo)航，顧名思義就是當(dāng)用戶打電話時(shí)，他們會(huì)聽(tīng)到企業(yè)設(shè)置的錄音，從開(kāi)頭語(yǔ)音到功能提示等等。
3、呼叫彈屏
顧名思義，就是呼入來(lái)電時(shí)屏幕可以彈出對(duì)應(yīng)的信息。當(dāng)老客戶呼叫時(shí)，企業(yè)客戶服務(wù)座席電腦會(huì)自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息和歷史呼叫記錄查詢?nèi)肟?。這些信息可以幫助客服在接聽(tīng)電話前對(duì)客戶有一個(gè)初步的了解，更便于提供個(gè)性化的服務(wù)，并提高客服人員接待效率。
4、呼叫錄音
呼叫中心功能允許后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄和存儲(chǔ)客戶的呼叫錄音。錄音功能對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很有必要性的，一方面是可以對(duì)客服的工作進(jìn)行抽查管理，另一方面是可以提供服務(wù)證據(jù)。除幫助企業(yè)保留重要語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)外，還可以方便企業(yè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行自查。
5、語(yǔ)音質(zhì)量檢查
智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)換為文本格式，便于后期瀏覽。質(zhì)量檢查人員不需要聽(tīng)錄音來(lái)判斷，大大提高工作效率。
二、客戶關(guān)系管理功能
呼叫中心本就是用于客戶服務(wù)的，自然對(duì)于客戶關(guān)系管理方面不可以太弱。在客戶關(guān)系管理中，新客戶的信息需要進(jìn)行輸入，當(dāng)二次客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候，就會(huì)有自動(dòng)彈屏信息，座位人員通過(guò)來(lái)電彈屏在電腦屏幕上呈現(xiàn)公司名稱、聯(lián)系人信息、通話記錄等。在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，大多數(shù)企業(yè)會(huì)進(jìn)一步與其他相關(guān)的系統(tǒng)打通，打開(kāi)從聯(lián)系客戶到完成最終工單的全過(guò)程記錄，減少后期查詢信息少或無(wú)法查詢的問(wèn)題，提高工作效率。
