云呼叫中心系統(tǒng)是當(dāng)今最受企業(yè)歡迎的呼叫中心系統(tǒng)，它的技術(shù)應(yīng)用和功能特點和傳統(tǒng)的呼叫中心有一些區(qū)別。今天這篇文章將主要介紹云呼叫中心系統(tǒng)的七大核心功能特點。
云呼叫中心系統(tǒng)的七大核心功能：
1、來電彈屏功能
來電彈屏功能就是當(dāng)有客戶來電時，當(dāng)客服接通電話之前，客戶的相關(guān)信息已經(jīng)顯示在客服屏幕上（主要是指客戶二次來電的情況）。該功能已經(jīng)是主流的客服系統(tǒng)必備的功能，幫助客服第一時間掌握客戶的信息情況，避免無效的重復(fù)溝通，增加服務(wù)效率。
2、通話錄音功能
這個功能點看似不重要，其實也是云呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)配功能。該功能可以自動儲存坐席通話錄音，并且后續(xù)可以在后臺收聽或下載錄音，可以幫助企業(yè)考察客服的工作情況，如果有需要的話，也可以作為法律證據(jù)等。
3、IVR語音導(dǎo)航
語音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)引導(dǎo)分流來電用戶，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)通話提示來轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組，獲取對應(yīng)的服務(wù)。
4、ACD話務(wù)分配
ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等將來電均勻分配給坐席，保證客服工作效率，避免用戶排隊等待。
5、智能AI引導(dǎo)輔助
智能AI輔助主要指的是客服機器人功能，在線咨詢時可根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)話術(shù)來進行自動回復(fù)，或是直接引導(dǎo)客戶進行自助查詢、瀏覽等，從而提高訪客接待率，實現(xiàn)主動營銷的服務(wù)模式。同時根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)，比如對應(yīng)產(chǎn)品信息介紹或是問題解決方案頁面等等，減少企業(yè)人工坐席成本，提高用戶轉(zhuǎn)化。
6、渠道整合統(tǒng)一管理
支持全渠道接入，包括網(wǎng)頁、微信微博、頭條抖音等APP、以及電話短信等渠道，坐席可以在系統(tǒng)中同時接待來自不同渠道的客戶。目前大部分云呼叫中支持當(dāng)下熱門渠道，像抖音，微博等。
7、協(xié)同CRM與工單功能
企業(yè)的應(yīng)用往往不是一個系統(tǒng)功能可以提供的，特別是在當(dāng)代服務(wù)多元化的情況下，更是需要融合多種企業(yè)服務(wù)的主要功能。目前，在云呼叫中心系統(tǒng)里面，融入較多的便是CRM和工單功能。因為在云呼叫中心系統(tǒng)，客戶服務(wù)是重點，那么對應(yīng)的客戶信息的搜集和整理也是很重要的，例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，了解自己的客戶可以更好的提高業(yè)務(wù)處理效率。
在云呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)事件中，很多服務(wù)不再是單純的咨詢問題，為了提升服務(wù)質(zhì)量，更多的時候是需要連同其他部門一起解決客戶的問題，這時就需要工單功能。客服坐席根據(jù)需要新建工單，然后依照問題分類或緊急程度進行工單流轉(zhuǎn)，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。
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總結(jié)：
云呼叫中心系統(tǒng)的核心功能在日常的服務(wù)中起到了非常重要的作用，不論是應(yīng)用在售前服務(wù)咨詢還是售后的業(yè)務(wù)處理，都可以幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，減少人工成本，更好的提升企業(yè)的客服服務(wù)和對外形象。
