搭建呼叫中心的直接成本和間接成本都很高，有些企業(yè)無法承受這些費用，選擇外包呼叫中心。因此，市場上涌現(xiàn)了很多外包呼叫中心服務商。今天我們來分析一下外包呼叫中心服務商有哪些投入和費用。
呼叫中心外包都有哪些成本？
1、人工成本
外包業(yè)務最大的一項成本來源是人工成本，也就是話務員和管理人員的成本。話務員的月工資和素質水平與所處的城市有強烈的關系。高素質的比如那些外國航空公司的語音客服人員，大多數(shù)是掌握一門或者多門外語技能的大學生。這些人員的月工資要比普通客服高一些。而像北上廣深這些一線城市，平均工資，人工成本也比三四線城市要高得多。工資做到翻倍也是普遍現(xiàn)象。舉例來說，在北京或者上海，一個普通的全職話務員的月薪可能在5000-7000元一個月，而在三四線及以下城市可能只能給到2000元一個月。
此外，還需要考慮話務員的培訓成本。呼叫中心話務員是一個人員流失率相當高的崗位，每月員工流失率可能高達10％。這樣算下來一年人員基本上就要輪新一次。實際情況也印證了，呼叫中心崗位上很少有人能連續(xù)待一年以上。而重新招聘和培訓一個話務員是需要成本的，成本大概在五百元錢左右一個人。
最后還需要考慮管理人員的人工成本。一般來說，呼叫中心的普通話務員和管理人員的配比大概是50：1。管理者的人工成本同樣也是要看經(jīng)驗，資歷和所在城市的工資水平；但總的來說，在人工成本這一塊，話務員的總成本要遠高于管理人員的成本。
2、呼叫中心座席硬件設備和場地租金
一個話務員座席就是在在一塊較小的辦公區(qū)域配備一臺電腦和配套的通訊設備。算下來，每個坐席在硬件上的投入一般在5000元左右。而在場地租金方面，按照一個座席4-5平米的占地面積，每月場地租金從幾十到數(shù)百元一平不等，每個坐席每個月投入也在幾百到幾千元不等。由于呼叫中心對場地的要求不是那么嚴格，現(xiàn)在很多呼叫中心會選擇二線和三線城市的城鄉(xiāng)結合地段，這樣既能保證員工的交通和生活便利，又能極大地降低場地租金。
3、系統(tǒng)和軟件投入
系統(tǒng)和軟件有許多知名廠商，這些呼叫中心系統(tǒng)在功能和整體使用上要更領先，但整體費用也會更高很多。服務商可以將這些系統(tǒng)和軟件費用平攤到外包費用中。另外，呼叫中心系統(tǒng)和軟件投入也要考慮后期企業(yè)的功能定制需求；有些個性化功能的實現(xiàn)需要在原系統(tǒng)的基礎上進行二次開發(fā)，這也需要額外支付給系統(tǒng)和軟件費用。
4、呼叫中心的通話費用
呼叫中心的業(yè)務分為兩類：呼入與呼出。針對呼出業(yè)務，服務商企業(yè)還需要繳納產(chǎn)生的通話費用，如果是長途，還要計算長途通話費。
在核算通話成本時，除了計算每天或者每個月的通話數(shù)量外，還計算每一個電話的平均時長。一般來說，一個簡單的查詢業(yè)務，通話時長大概在40秒。而一個類似于保險公司的理賠之類業(yè)務，這種業(yè)務需要深度溝通，通話時間可能高達10分鐘以上。
另外，通話費用還要考慮話務員的業(yè)務水平，一個經(jīng)驗豐富的話務員一個月可以處理上萬個電話，而一個剛入職的新手每個月大概只能接3000－6000個電話，新手的電話處理效率明顯會低于經(jīng)驗豐富的老手。
這些通話費用可以參考當?shù)仉娦胚\營商的報價，一般全包（連人帶座席租用呼叫中心）服務大概的成本在1萬元／月／坐席。
