對(duì)于很多企業(yè)而言，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的加強(qiáng)，應(yīng)用企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)增加客戶服務(wù)的滿意度是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的有力籌碼。因此，越來越多的企業(yè)開始找尋適合企業(yè)流程場(chǎng)景和服務(wù)的系統(tǒng)軟件，像OA系統(tǒng)，呼叫中心，CRM系統(tǒng)，工單系統(tǒng)和客服系統(tǒng)等等。
但是當(dāng)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)增多后，新的問題出現(xiàn)了，那就是操作的不方便，后面就出現(xiàn)了系統(tǒng)之間的相互集成，不同的系統(tǒng)吸收相互之間的主要功能，用于企業(yè)服務(wù)。其中，呼叫中心和CRM系統(tǒng)也出現(xiàn)了這樣的情況，簡(jiǎn)單來說，呼叫中心與crm系統(tǒng)之間的關(guān)系就是主要功能集成統(tǒng)一，適用于更廣泛的客服服務(wù)。可以這么認(rèn)為，相互融合是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一種新型管理理念，這種觀念是區(qū)別以往任何時(shí)代的科學(xué)管理觀念。
呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)未集成前的問題：
企業(yè)往往都明白客戶關(guān)系管理的重要性，也視客戶資源為一種非常重要的保密信息，但是很少有企業(yè)真的能將客戶關(guān)系管理好，讓企業(yè)從客戶關(guān)系中長(zhǎng)期獲得利益。造成這個(gè)原因的因素主要是和國(guó)內(nèi)的文化體系和執(zhí)行力有一定的關(guān)系，但最主要的因素還是客戶關(guān)系管理中，企業(yè)和管理層習(xí)慣性的脫節(jié)管理和沒有利用好相關(guān)系統(tǒng)且限制了客戶關(guān)系管理的使用。
很多企業(yè)員工很抗拒使用系統(tǒng)，就算是從上而下的強(qiáng)制推廣，員工的接受程度也不高，就像CRM系統(tǒng)的使用一樣，不乏大量的企業(yè)員工認(rèn)為，CRM不如在紙上記下來更快，可以隨身帶走查看。如果是呼叫中心系統(tǒng)，智能外呼篩選一遍的信息，很多人工客服或銷售還是覺得不及自己直接打電話的效果好。這樣使得很多客服服務(wù)系統(tǒng)或客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)企業(yè)中大多成為擺設(shè)。
呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)集成的優(yōu)勢(shì)：
CRM系統(tǒng)引入呼叫中心系統(tǒng)或者說是呼叫中心當(dāng)中集成了CRM系統(tǒng)，就較好的解決了主要問題。因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)上，云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)極具兼容性和開放性的企業(yè)通訊平臺(tái)，可以把企業(yè)的400電話、直線座機(jī)、移動(dòng)手機(jī)、在線客服或者是APP渠道等企業(yè)常用的通訊渠道整合起來，集成在CRM系統(tǒng)。我們能夠更好的利用企業(yè)各個(gè)渠道的客戶資源，利用呼叫中心的通訊數(shù)據(jù)資源存儲(chǔ)在CRM客戶管理功能中。
對(duì)于員工來說，這個(gè)就是客戶池，這種資源存儲(chǔ)系統(tǒng)的構(gòu)建不是依賴于強(qiáng)迫員工使用，而是關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)員工需要的時(shí)候，可以通過客戶池去找到相關(guān)的信息。呼叫中心通過來去電彈屏形式提供一些數(shù)據(jù)填寫選項(xiàng)來糾正和完善系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的不足，這樣就構(gòu)成了企業(yè)較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
總結(jié)：
目前的市場(chǎng)中，有很多系統(tǒng)相呼叫中心系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)一樣集成功能，發(fā)揮出更好的效果，比如工單系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的集成，可以更好的服務(wù)于客戶和梳理客戶問題流程的節(jié)點(diǎn)。
