呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用已經(jīng)很成熟了，只要配置設(shè)置得當(dāng)，對(duì)客服中心都是很有效果的，當(dāng)然，這個(gè)結(jié)論也是需要結(jié)合到企業(yè)對(duì)呼叫中心的管理。如果加上管理得當(dāng)，肯定是事半功倍，如果管理有問(wèn)題，那在好的呼叫中心也是會(huì)大打折扣的。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的五要素和四因素。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理五要素：
首先我們來(lái)了解呼叫中心的五要素，包括人、系統(tǒng)、制度、流程、知識(shí)庫(kù)，這個(gè)五個(gè)要素是呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的要點(diǎn)，缺一不可，相輔相成。
1、人
建立人才選用模型，有效甄選人才，搭建快速、穩(wěn)定、持續(xù)的培訓(xùn)體系、持續(xù)培育人才，打造有激情、有溫度的團(tuán)隊(duì)文化，持續(xù)輸出高質(zhì)量的呼叫中心坐席。
2、系統(tǒng)
呼叫中心作為服務(wù)介質(zhì)，需要能夠快部署，高效應(yīng)用，全面功能行，良好的擴(kuò)展性以及高性價(jià)比。
3、制度
這個(gè)就是說(shuō)呼叫中心的工作業(yè)務(wù)規(guī)范性，制度的完善性，管理者需要圍繞業(yè)企業(yè)務(wù)特點(diǎn)和定位，聚焦可落地執(zhí)行，讓日常工作做到可視化和量化，并根據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)預(yù)留調(diào)整空間，持續(xù)優(yōu)化與迭代。
4、流程
基于組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，通過(guò)流程的設(shè)計(jì)明確工作職責(zé)、跨團(tuán)隊(duì)/部門協(xié)作機(jī)制，提高工作效率，做到閉環(huán)管理。
5、知識(shí)庫(kù)
將文檔、表格、圖片等知識(shí)素材，或者是其他專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容，根據(jù)員工和客戶咨詢的需求進(jìn)行碎片化整理和呈現(xiàn)，同時(shí)建立新的知識(shí)庫(kù)體系，幫助更好的將整理好的知識(shí)進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理四因素：
在大眾的認(rèn)知中，自建呼叫中心是個(gè)大項(xiàng)目，少說(shuō)都需要投入幾十上百萬(wàn)，并且制作周期長(zhǎng)，上手應(yīng)用困難，維護(hù)成本巨大。隨著云技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心逐漸步入企業(yè)主的視線，它幫助企業(yè)解決了成本和維護(hù)這些問(wèn)題，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身對(duì)呼叫中心的強(qiáng)運(yùn)營(yíng)型組織能力，下面一起看看呼叫中心運(yùn)營(yíng)的四因素。
1、KPI設(shè)定
KPI是很多企業(yè)公司都離不開(kāi)的員工考核數(shù)據(jù)，呼叫中心作為強(qiáng)運(yùn)營(yíng)型，更是少不了各種KPI的考核，對(duì)于呼叫中心的KPI一般聚焦于效率、質(zhì)量、體驗(yàn)和成本，且在目標(biāo)設(shè)定上要堅(jiān)持跳著才能夠到的原則，不能拍腦門定指標(biāo)，要保證目標(biāo)的合理性與前瞻性。
2、服務(wù)質(zhì)檢
為了幫助管理者更好的管控人員，保障服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)檢就是一道保險(xiǎn)。它是保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要手段，其質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)、方式、頻率和結(jié)果反饋都需要根據(jù)數(shù)據(jù)反復(fù)考量并精心設(shè)計(jì)。因?yàn)橘|(zhì)檢結(jié)果不僅是工作績(jī)效的依據(jù)，還是呼叫中心持續(xù)優(yōu)化和更新迭代的來(lái)源。
3、現(xiàn)場(chǎng)管理
呼叫中心可以幫助客服人員持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)調(diào)服務(wù)要求。在每日的工作中保持更好的工作狀態(tài)，成就更好的服務(wù)結(jié)果。
4、數(shù)據(jù)分析
任何策劃和計(jì)劃的執(zhí)行，都需要有據(jù)可依。呼叫中心將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過(guò)不同維度進(jìn)行重組合，獲得最優(yōu)的數(shù)據(jù)分析模型，不斷反推業(yè)務(wù)精進(jìn)的目的。
總結(jié)：
了解了呼叫中心五要素和運(yùn)營(yíng)四因素后，企業(yè)管理者可以從這幾點(diǎn)去考慮呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，是否可以有再優(yōu)化的空間。
