以前人們就醫(yī)看重的是醫(yī)療手段、醫(yī)院資質(zhì)和醫(yī)療設(shè)備等，而現(xiàn)在醫(yī)療體制改革，醫(yī)療事業(yè)在飛速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇更為多樣化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平也是患者和機(jī)構(gòu)人員看重的指標(biāo)。比如，患者咨詢醫(yī)生就診時(shí)間、查詢就診情況等；醫(yī)院調(diào)查患者恢復(fù)情況、術(shù)后回訪等場(chǎng)景，傳統(tǒng)的醫(yī)院聯(lián)系患者的模式比較單一，并且工作量大，服務(wù)不到位。而建立呼叫中心可以有效幫助改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程。



I 醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)


1. 患者服務(wù)體驗(yàn)不佳


醫(yī)療行業(yè)相比其他行業(yè)的特殊性在于，患者咨詢的時(shí)間非常不固定，然而大部分機(jī)構(gòu)難以做到7x24不間斷接待，客服遇到的問(wèn)題也多是重復(fù)性問(wèn)題，患者要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待才能等到回復(fù)，體驗(yàn)不佳。


另外醫(yī)療行業(yè)普遍存在掛號(hào)難的問(wèn)題，患者排隊(duì)好幾天才能掛到，尤其是高峰期，就診室滿員，患者只能選擇其他醫(yī)院。如果患者需要復(fù)診，還要與醫(yī)生預(yù)定時(shí)間到醫(yī)院查詢就診結(jié)果，可能要多跑好幾趟才能完成復(fù)診，對(duì)于離醫(yī)院遠(yuǎn)的患者來(lái)說(shuō)，是極其不方便的。


2.管理效率低


現(xiàn)在的醫(yī)療行業(yè)各個(gè)科室使用的醫(yī)療系統(tǒng)不同，這就造成系統(tǒng)多，但是信息無(wú)法整合的問(wèn)題。遇到需要跨科解決的問(wèn)題，工作人員要游走到各個(gè)科室調(diào)取信息。這樣工作效率低、管理效率低，是醫(yī)院面臨的一大難題。


I 合力億捷醫(yī)療行業(yè)解決方案


針對(duì)醫(yī)療行業(yè)面臨的問(wèn)題，合力億捷推出了行業(yè)解決方案有效解決，很大程度上降低了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高患者的滿意度。


1.系統(tǒng)對(duì)接


合力億捷呼叫中心提供了靈活的第三方系統(tǒng)接口，與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。將患者的信息進(jìn)行整合，做到后臺(tái)統(tǒng)一管理資料，無(wú)論是客服還是醫(yī)生都能方便查詢患者的信息資料?；颊邅?lái)電時(shí)一屏展示資料、聯(lián)絡(luò)歷史等信息，幫助客服人員快速掌握患者情況和需求，提供最佳的服務(wù)。


2.來(lái)電分流


呼叫中心支持多路由策略，整合電話、公眾號(hào)、小程序、app、網(wǎng)站等渠道的來(lái)電咨詢，合理分配來(lái)電，實(shí)現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配。智能IVR實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，支持技能組分組接待，患者可以在引導(dǎo)下選擇自己想要的信息，提高服務(wù)效率。


3.智能應(yīng)答


合力億捷呼叫中心提供機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，7x24接待患者咨詢，實(shí)時(shí)過(guò)濾重復(fù)問(wèn)題，如果機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)分配給人工坐席服務(wù)，避免患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待?？头藛T還可以配置智能助手，根據(jù)知識(shí)庫(kù)推薦最佳話術(shù)，輔助客服人員進(jìn)行決策。


4.服務(wù)監(jiān)管


為方便醫(yī)院進(jìn)行監(jiān)管和統(tǒng)計(jì)，合力億捷呼叫中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等多報(bào)表類型，輔助管理進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，從而有目的的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。


合力億捷呼叫中心提供多種部署方式，600+技術(shù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，服務(wù)于多個(gè)領(lǐng)域客戶。合力億捷在應(yīng)用于多家醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)，比如丁香園、上海百匯醫(yī)院、頤恒博達(dá)、美中愛瑞，章丘中醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了相應(yīng)的解決方案，幫助醫(yī)院更高效去解決患者的問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量。