網(wǎng)站客服系統(tǒng)通常指的是網(wǎng)頁版的即時(shí)通訊窗口。字面意思理解來說，就是不需要安裝軟件，就能在網(wǎng)頁和其它渠道進(jìn)行在線會(huì)話，為網(wǎng)站和其他渠道提供了一個(gè)與訪客溝通的平臺(tái)，可以說非常便利?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)已經(jīng)是非常普遍的，它不僅是非常重要的營(yíng)銷服務(wù)方式，更大意義上，增加了流量轉(zhuǎn)換率；使用一款功能齊全的客服系統(tǒng)，提高了客服人員的工作效率，對(duì)于企業(yè)來說節(jié)省了不少人工成本和營(yíng)銷成本，避免浪費(fèi)線索。
那么通常網(wǎng)站客服系統(tǒng)都包含哪些基本功能呢，可以參考以下內(nèi)容：
I 消息提醒
客戶到網(wǎng)站進(jìn)行咨詢的時(shí)候，客服人員需要進(jìn)行接待，因此消息提醒的功能是必不可少的，一般通知的方式有聲音、彈屏、消息閃爍等，消息提醒及時(shí)可以協(xié)助客服人員盡快接待客戶的咨詢，提高客戶體驗(yàn)感，避免因?yàn)轫憫?yīng)時(shí)間過長(zhǎng)而流失流量。
I 快捷回復(fù)
目前在線客服系統(tǒng)都會(huì)配備快捷回復(fù)功能，這樣遇到類似的問題時(shí)，能夠快速響應(yīng)，一鍵回復(fù)。一般對(duì)于公司、產(chǎn)品、價(jià)格等介紹話術(shù)可以放置到快捷回復(fù)中，方便客服人員及時(shí)回答咨詢問題。另外，快捷回復(fù)會(huì)分為公共話術(shù)庫(kù)和個(gè)人話術(shù)庫(kù)，客服人員能夠根據(jù)自己遇到的問題更新話術(shù)到個(gè)人話術(shù)庫(kù)，形成自己獨(dú)特的快捷回復(fù)，給予客戶最快的解答。
I 自動(dòng)回復(fù)
在客服人員非工作時(shí)間，網(wǎng)站客服系統(tǒng)也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)；另外歡迎語、結(jié)束語、關(guān)鍵詞回復(fù)、客戶留言回復(fù)、客戶無響應(yīng)的提醒消息、企業(yè)近期推廣消息、活動(dòng)消息等，都能通過自動(dòng)回復(fù)來設(shè)置，大大提高了客服人員觸達(dá)客戶的效率。
I 智能輔助
除了自動(dòng)回復(fù)之外，智能輔助功能也是提升客服工作效率的好助手，根據(jù)客戶提問，后臺(tái)智能客服助手會(huì)自動(dòng)匹配佳解決方案，為客服自動(dòng)推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。
I 訪客留言
訪客留言主要是為了應(yīng)付客服人員不在線或者忙碌時(shí)，客戶可以將咨詢問題進(jìn)行留言；客服后期通過查看留言和訪客信息，針對(duì)性進(jìn)行回訪、解答以及標(biāo)記。
I 歷史對(duì)話
網(wǎng)站客服系統(tǒng)能夠保持客戶咨詢記錄，方便客服人員及時(shí)查看客戶以往的問題，避免客戶重復(fù)提問。另外歷史對(duì)話也能根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行篩選，在統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié)更為方便。
I 工單管理
目前網(wǎng)站客服系統(tǒng)都會(huì)帶有工單系統(tǒng)，將客戶咨詢、進(jìn)行服務(wù)、完成交易的流程標(biāo)準(zhǔn)化，大幅度提高企業(yè)工作效率。工單字段支持自定義，企業(yè)還能打造個(gè)性化的流程流轉(zhuǎn)。
I 客戶管理
目前網(wǎng)站客服系統(tǒng)除了作為單純的會(huì)話工具之外，還會(huì)匹配客戶管理CRM系統(tǒng)，不僅可以將網(wǎng)站的來訪客服儲(chǔ)存到企業(yè)自己的流量池，后續(xù)也可以根據(jù)前期針對(duì)客戶需求而打上相應(yīng)的標(biāo)簽，針對(duì)性觸達(dá)和轉(zhuǎn)化，提高成單率，對(duì)后期復(fù)購(gòu)和增購(gòu)也有益處。
I 坐席監(jiān)控
通過網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看坐席狀態(tài)，比如忙碌、空閑、小休等狀態(tài)匯總，以及一些設(shè)置自定義狀態(tài)，方便管理者進(jìn)行坐席管理和提醒。
I 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
作為流量承接窗口，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的功能必不可少。網(wǎng)站客服系統(tǒng)也集成了統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能，一般有訪客統(tǒng)計(jì)、對(duì)話數(shù)量統(tǒng)計(jì)、客服統(tǒng)計(jì)等。通過數(shù)據(jù)支持和分析，企業(yè)能夠更好地改變營(yíng)銷策略和其他決策，同時(shí)也方便考核客服人員的工作情況。
以上功能是目前市面上網(wǎng)站客服系統(tǒng)包含的基本內(nèi)容，那么選擇哪家提供商的產(chǎn)品呢，我們推薦合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)。除了涵蓋以上所述功能之外，還支持智能質(zhì)檢、會(huì)話智能分配、可視化大屏監(jiān)控等功能，全方面為企業(yè)提供便利且強(qiáng)大的客服系統(tǒng)支持。合力億捷有近20年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，600+的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐起行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的實(shí)力地位，并且各領(lǐng)域權(quán)威企業(yè)都在使用合力億捷的產(chǎn)品，始終助力企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。
