很多企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶服務(wù)都離不開(kāi)呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成有哪些呢？接下來(lái)我們一起了解下吧。
呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成：
1、前端子系統(tǒng)
前端通信子系統(tǒng)是負(fù)責(zé)接入用戶的電話傳真圖文等信息請(qǐng)求，然后再分配到人工坐席或者自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備上的。
2、智能呼叫分配系統(tǒng)
智能呼叫分配系統(tǒng)的作用主要是把客戶來(lái)電分配到相應(yīng)坐席上，也就是實(shí)現(xiàn)排隊(duì)等待和呼叫分配功能?，F(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)一般都具有相應(yīng)的智能呼叫分配功能，在呼叫中心系統(tǒng)有相應(yīng)的軟件模塊與硬件模塊功能互相配合，就可以根據(jù)不同客戶的需求分配給對(duì)應(yīng)的話務(wù)員進(jìn)行處理。
一般來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有分配到相應(yīng)客服人員的就可以實(shí)現(xiàn)在線留言或者繼續(xù)排隊(duì)等功能，系統(tǒng)還能根據(jù)客戶的級(jí)別進(jìn)行細(xì)分，例如VIP級(jí)別的客戶可以享受特殊通道等，以提升客戶的體驗(yàn)。等待排隊(duì)期間還能收到排隊(duì)信息提示等，保障所有的客戶都能享受到及時(shí)周到的智能呼叫分配。
3、計(jì)算機(jī)與呼叫系統(tǒng)連接
計(jì)算機(jī)與電話呼叫系統(tǒng)的連接也屬于呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成的重要組成部分。其功能主要是將電話溝通過(guò)程中的有效信息及時(shí)錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)客戶信息的提取、留存、調(diào)用等功能。在客戶呼入的時(shí)候，計(jì)算機(jī)通過(guò)客戶的呼入號(hào)碼準(zhǔn)確去信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行比對(duì)，匹配后調(diào)取以供客服人員進(jìn)行參考，計(jì)算機(jī)從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)這次通話的全面管理和監(jiān)控。這個(gè)過(guò)程一般有電話服務(wù)、安全數(shù)據(jù)以及語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步傳輸、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。
4、 人工坐席系統(tǒng)
人工坐席系統(tǒng)由坐席人員、電腦、話務(wù)機(jī)等一些辦公系統(tǒng)構(gòu)成，客服人員通過(guò)PC電腦端實(shí)現(xiàn)與客戶的交流，通過(guò)電話程序?qū)崿F(xiàn)完整的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而為客戶提供更多相關(guān)服務(wù)。
5、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)將常規(guī)的電話咨詢通過(guò)系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)或者客戶通過(guò)系統(tǒng)提示自動(dòng)輸入相關(guān)請(qǐng)求或信息，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)應(yīng)答的一個(gè)智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)。節(jié)省了大量人力物力，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)提質(zhì)增效的目的。
對(duì)重復(fù)性強(qiáng)、耗時(shí)而且讓業(yè)務(wù)代表感覺(jué)乏味的作業(yè)都可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。從而成為一種輔助工具，讓客服人員有更多時(shí)間、靈活性以及經(jīng)驗(yàn)去加強(qiáng)顧客關(guān)系提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
