人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展應(yīng)用，企業(yè)客服在面對(duì)大量的咨詢電話時(shí)，傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)一般很難應(yīng)對(duì)，因此部署一體化的云呼叫中心是必然的。最近這幾年，隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用的井噴式增長(zhǎng)，新技術(shù)不斷滲透到我們的日常工作中的各個(gè)行業(yè)，通過(guò)機(jī)器來(lái)代替人工處理重復(fù)的繁瑣的工作，不但能夠提高客服服務(wù)工作的效率，還可以為企業(yè)節(jié)省非常多的時(shí)間。那么，云呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心有什么不同？
云呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心有什么不同？
云呼叫中心是一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)交互式語(yǔ)音響應(yīng)的系統(tǒng)，旨在為企業(yè)客戶提供多種電話響應(yīng)服務(wù)，集中處理許多與業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題和請(qǐng)求。與傳統(tǒng)客戶服務(wù)相比，在應(yīng)對(duì)眾多客戶服務(wù)需求時(shí)，企業(yè)往往需要投入大量人力成本才能處理海量的咨詢信息。而云呼叫中心系統(tǒng)就可以避免上面所說(shuō)的這些情況，這里面，自然語(yǔ)言理解技術(shù)起著非常重要的作用。
呼叫中心是語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)(ASR)和自然語(yǔ)言理解(NLP)的一個(gè)早期應(yīng)用場(chǎng)景，迄今為止已經(jīng)發(fā)展到了第五代?，F(xiàn)在出現(xiàn)了第六代呼叫中心也就是云呼叫中心。最新的云呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)借助云計(jì)算完成了對(duì)數(shù)據(jù)的融合，將服務(wù)和數(shù)據(jù)全部都部署到云端，這也使得AI智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)完成了之前從來(lái)沒(méi)有過(guò)的應(yīng)用創(chuàng)新。
隨著自然語(yǔ)言理解技術(shù)的不斷發(fā)展，云呼叫中心已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能服務(wù)。不過(guò)目前，該技術(shù)僅適用于銀行的信用卡還款通知、債務(wù)回收等場(chǎng)景。在這樣一種情況下，企業(yè)在使用云呼叫中心系統(tǒng)時(shí)不必對(duì)客戶的內(nèi)在體驗(yàn)有太多的考慮，也不必?fù)?dān)心客戶是不是會(huì)感到厭煩，只需要在對(duì)話的內(nèi)容里面將企業(yè)的目的和意圖進(jìn)行明確的表述就可以了。通常來(lái)說(shuō)，客戶和云呼叫中心系統(tǒng)的對(duì)話一般都不超過(guò)3個(gè)回合，所以從系統(tǒng)本身而言這個(gè)功能是比較容易實(shí)現(xiàn)的。
云計(jì)算呼叫中心的主要優(yōu)勢(shì)還包括，分布式部署以及對(duì)大數(shù)據(jù)的分析功能，借助云計(jì)算的虛擬化以及靈活性特點(diǎn)，云呼叫中心能夠順利的進(jìn)行不同區(qū)域之間的協(xié)作。分布式集中管理，集成路由、排隊(duì)，讓企業(yè)可以降低成本，并且提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。
