呼叫中心一般是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。
1、自動呼叫分配
系統(tǒng)可以根據(jù)不同的邏輯和規(guī)則自動將來電分配給合適的客服人員。這可以提高效率并確保公平分配工作負載。
2、自動語音應答（IVR）
自動語音應答是一個預先錄制的語音菜單系統(tǒng)，它可以通過按鍵或語音命令幫助呼叫者進行自助服務或將來電轉接給正確的部門。
3、交互式語音應答（IVR）
與自動語音應答類似，交互式語音應答還具備語音識別功能，可以理解呼叫者直接用語言提出的問題，并提供相應的回答或轉接。
4、技能路由
當呼叫需要特定技能的客服人員進行處理時，系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的技能水平和可用性將呼叫定向轉接給最合適的人員。
5、歷史呼叫記錄和客戶資料
呼叫中心系統(tǒng)可以記錄和存儲以往呼叫記錄和客戶資料，使客服人員能夠更好地了解客戶的需求并提供個性化的服務。
6、協(xié)作工具
系統(tǒng)可以提供內部通訊工具，如即時消息、內部呼叫和屏幕共享，方便客服人員間的溝通和協(xié)作，以提供更高效的客戶支持。
7、實時監(jiān)控和報表
管理人員可以通過監(jiān)控面板查看呼叫中心的實時狀況和數(shù)據(jù)報表，包括呼叫量、平均通話時長、客服人員績效等，幫助他們做出決策和改進工作流程。
8、呼叫排隊管理
呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的可用性和排隊等待時間，將呼叫者放置在適當?shù)年犃兄?，并提供排隊位置信息和估計等待時間，以提升用戶體驗。
9、實時監(jiān)控和質檢
系統(tǒng)可以實時監(jiān)控客服人員的呼叫，并提供錄音和實時評分功能，以確保服務質量和一致性。這有助于發(fā)現(xiàn)培訓需求并改進客戶支持過程。
10、故障轉移和災備恢復
為了確保連續(xù)性，呼叫中心系統(tǒng)通常具備故障轉移和災備恢復功能。這意味著如果某個呼叫中心發(fā)生故障，系統(tǒng)可以自動將呼叫轉移到備用中心，以避免服務中斷。
11、多渠道支持
現(xiàn)代的呼叫中心系統(tǒng)通常支持多種渠道，例如電話、電子郵件、聊天和社交媒體等。這使得客戶可以通過自己喜歡的方式與呼叫中心進行溝通，并提供一致的客戶體驗。
12、客戶滿意度調查
呼叫中心系統(tǒng)可以自動發(fā)送滿意度調查問卷給客戶，以衡量他們對服務的滿意度，并收集反饋意見，以便改進客戶支持和服務質量。
13、數(shù)據(jù)分析和報告
呼叫中心系統(tǒng)可以收集和分析大量數(shù)據(jù)，生成詳細的報告和分析結果，幫助管理人員了解呼叫中心績效、趨勢和客戶行為，并做出相應的決策和優(yōu)化。
