呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通和提供客戶服務的重要平臺。根據(jù)不同的需求和業(yè)務模式，呼叫中心可以分為多種類型。本文將比較幾種常見的呼叫中心類型的優(yōu)缺點，以幫助企業(yè)選擇適合自己的呼叫中心類型。
一、托管型呼叫中心的優(yōu)點和缺點
托管型呼叫中心優(yōu)點：
1、建設初期成本較低。呼叫中心建設初期，沒有服務器設備的初期投入。
2、建設周期短，付費后短時間即可開通使用。
3、系統(tǒng)運營初期，呼叫中心的維護服務質(zhì)量較高。一般來說，自建型呼叫中心在運營初期，維護人員的對呼叫中心的系統(tǒng)的操作、問題處理流程不太熟悉；而托管型呼叫中心則基本上不存在此問題。
托管型呼叫中心缺點：
1、運營成本非常高。由于托管型呼叫中心的設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資。
2、托管型呼叫中心的品牌強度較低，在經(jīng)營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運營控制屬于第三方，作為企業(yè)本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務，特別是一些企業(yè)的個性化、人性化的服務。
3、數(shù)據(jù)安全性不高：企業(yè)的呼叫中心的運營數(shù)據(jù)以及服務數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競爭對手獲取，從而導致企業(yè)重大損失。一但第三方網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，企業(yè)業(yè)務將無法展開。造成企業(yè)重大損失。
4、呼叫中心新技術(shù)、新功能發(fā)展力較慢，和業(yè)務系統(tǒng)等其他企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)較困難。
二、自建型呼叫中心的優(yōu)點缺點
自建型呼叫中心優(yōu)點：
1、自建呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡與中心點進行網(wǎng)絡連接，并與用戶實現(xiàn)通話，提供話務座席的本地化服務。
2、定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)進行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。
3、座席話務員由企業(yè)自己培訓，對產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)形象。
4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強和本地化的服務，保密性也較強，采取自建的方式并設置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。
5、自建呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務。
6、從長遠規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級擴容只需在原有的設備和系統(tǒng)上進行擴容，原有的設備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有的投資，節(jié)省投入成本。
7、從長期投資和運營來看，可以降低企業(yè)運營成本；雖然自建型呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫中心日后的運營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運營成本還將在逐步降低。
8、自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責任感，易于同其公司各個部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶。
9、 自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術(shù)、市場及相關(guān)調(diào)度部門，更快速,高效的幫助客戶解決問題避免推托搪塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶問題。助力企業(yè)快速發(fā)展。
10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時改變。各個部門分組也可以隨時改變。
自建型呼叫中心缺點：
1、系統(tǒng)建設初期內(nèi)有固定資本的投入高：如接入設備，服務器、機房等。
2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓、及管理員系統(tǒng)后臺配置培訓。
