一提起呼叫中心大家最先想到的是什么呢？呼叫中心的功能有哪些呢？呼叫中心是如何發(fā)展起來(lái)的呢，帶著這些問(wèn)題我們一起來(lái)了解下呼叫中心的發(fā)展史和呼叫中心的主要功能和作用吧！
呼叫中心發(fā)展史：
呼叫中心是工業(yè)化發(fā)展的產(chǎn)物，隨著世界上信息交流的速度越來(lái)越快，人們已經(jīng)不滿足于紙媒電視廣播的單一傳播途徑了，如何能讓客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并能夠主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)成為眾多商家要考慮的問(wèn)題，隨之而來(lái)的就是解決這一問(wèn)題的有效途徑的產(chǎn)生了。
第一代呼叫中心主要依靠人電話機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，客戶打進(jìn)電話進(jìn)行咨詢得到解答，如果遇到占線或是忙碌只能等待下次撥通。
第二代呼叫中心將自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用到呼叫中心當(dāng)中，減輕客戶等待期間產(chǎn)生的焦躁和不耐煩，減少人工坐席的壓力，提高客戶的滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感，這時(shí)候才是真正意義的呼叫中心也就是無(wú)論是否真人接聽(tīng)都能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)呼叫隨時(shí)應(yīng)答。
第三代呼叫中心是將人機(jī)互動(dòng)、自動(dòng)應(yīng)答、分組引導(dǎo)、客戶關(guān)系等一些列圍繞客戶產(chǎn)生的事件全部集中到一起，全方位把客戶服務(wù)做到極致。
到了第四代呼叫中心，又加入了web呼叫請(qǐng)求，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用程序移動(dòng)設(shè)備的引入促使呼叫中心再次得到提升和變革，目前大多數(shù)企業(yè)使用的呼叫中心幾乎都是第四代呼叫中心了，除了提供服務(wù)職能外，呼叫中心更多承擔(dān)起了企業(yè)與客戶之間的橋梁作用，為企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展深化和變革起到了不可替代的作用。
呼叫中心的功能有哪些？
呼叫中心系統(tǒng)功能主要分為通話和客戶關(guān)系兩大部分，在通話部分里，包含外呼接聽(tīng)，來(lái)電彈屏，錄音，語(yǔ)音導(dǎo)航，語(yǔ)音質(zhì)檢，后臺(tái)監(jiān)控等功能，企業(yè)在此部分大多要求外呼和接聽(tīng)，坐席在接聽(tīng)電話時(shí)，可以看到來(lái)電號(hào)碼和歸屬地，或者是企業(yè)名稱，這個(gè)要取決于下面的客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息，外呼時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需求是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以自助咨詢想要了解的問(wèn)題。除以上外，還有聽(tīng)取錄音，錄音保存時(shí)間一般是一年，然后可以在后臺(tái)看到坐席人員上線狀態(tài)，便于人員管理。
在客戶關(guān)系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂，在此要提到工單系統(tǒng)，企業(yè)一般選擇將兩者結(jié)合使用，是相通的，坐席人員創(chuàng)建客戶后，會(huì)自動(dòng)形成工單，然后分配給銷售，銷售及時(shí)跟進(jìn)后，可以填入跟進(jìn)內(nèi)容，從聯(lián)系客戶到最終工單完成，整個(gè)過(guò)程都是有記錄的，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問(wèn)題，提高了工作效率。
