現(xiàn)今的電子商務(wù)行業(yè)，除了進(jìn)行線上銷售之外，利用線上已經(jīng)積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費，是電商公司需要解決的問題，其中一個比較好的方法就是建立一個自己的電話銷售團(tuán)隊，實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。這就涉及到了呼叫中心的應(yīng)用。目前很多領(lǐng)域都已經(jīng)在運用呼叫中心，電商也是其中之一，而電商企業(yè)在搭建呼叫中心的時候，仍然會面臨營銷效率低、業(yè)務(wù)整合難等問題，那么如何有效解決這些問題呢？


一般來說，電商運用呼叫中心需要將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合起來，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機制，增強客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。而呼叫中心系統(tǒng)是一個開放的對話平臺，讓購物網(wǎng)站的客服和客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，來完成客戶服務(wù)。在這個過程中，客服能夠隨時了解網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況，對于商品和供應(yīng)商的各項信息也能及時掌握。



I 痛點與需求


針對電商行業(yè)運用呼叫中心系統(tǒng)有以下痛點與需求：


1.營銷投入產(chǎn)出難以平衡


近些年，電商企業(yè)之間的營銷競爭愈加激烈，隨之而來的就是廠商廣告費用的不斷增加，不僅造成營銷投入產(chǎn)出比低的情況，而且后續(xù)難以平衡。且由于電商缺乏一個有效的購買行為分析，購買轉(zhuǎn)化率低，也是造成了投入產(chǎn)出比低。


2.業(yè)務(wù)整合難


電商企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù)，比如來電咨詢、投訴建議，以及下單等。有效管理這些線上客戶和相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就涉及到了線上線下應(yīng)該如何結(jié)合協(xié)作的問題了，另外大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況。目前已知的企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，各種管理軟件、工具等層出不窮，但大多仍沒有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問題。


3.營銷拓展效率低下


電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)包括了電話銷售、客戶回訪和投訴處理，但是經(jīng)常會出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，另外海量重復(fù)性的咨詢，也耗費了大量的人力成本。


I 解決方案


合力億捷作為老牌呼叫中心廠商，針對電商企業(yè)的痛點，提供了相應(yīng)的解決方案：


1.全時段智能客服機器人常見問題全解答


合力億捷呼叫中心支持智能機器人全時段在線，7x24h智能應(yīng)答客戶常見問題，不僅可以代替部分人工解決90%重復(fù)性咨詢的問題，而且在人工客服處理咨詢時，機器人能夠全程輔助，準(zhǔn)確匹配最佳答案推送給客服人員，由此來提升人工客服的服務(wù)效率，降低了人工成本。


2.獲取客戶行為軌跡提升購買轉(zhuǎn)化


在客戶行為分析方面，呼叫中心系統(tǒng)通過抓取用戶的全部瀏覽軌跡和歷史溝通記錄，向客服自動展示，客服人員能夠深入了解到用戶行為，針對性的提供服務(wù)，提升與客戶溝通的效率，最終達(dá)到提升客戶購買轉(zhuǎn)化的目的。


3.全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，深度數(shù)據(jù)分析


合力億捷可以把電商企業(yè)的網(wǎng)站、APP、小程序等全渠道統(tǒng)一接入到呼叫中心系統(tǒng)，讓用戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)統(tǒng)一分析可視化大屏呈現(xiàn)，便于管理層實時監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度自動生成各類報表，方便統(tǒng)計員隨時調(diào)用，最大化挖掘潛在商機。同時，系統(tǒng)提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報表、在線報表、工單等多報表類型，輔助管理進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，并且集成電商企業(yè)CRM等系統(tǒng)，提高整合業(yè)務(wù)的能力。


總體來說，合力億捷呼叫中心不僅能夠有效幫助電商行業(yè)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實現(xiàn)提高整個團(tuán)隊的效益。在這方面，合力億捷與眾多電商企業(yè)有合作足以證明，比如：拼多多、小紅書、花點時間、酒仙網(wǎng)、愛慕集團(tuán)等都采用合力億捷提供的呼叫中心系統(tǒng)，擁有豐富的電商行業(yè)客戶案例積累，能夠準(zhǔn)確抓取客戶需求，為客戶制定合適且性價比高的解決方案。