如何提高呼叫中心的接通率？

企業(yè)呼叫中心的接通率是企業(yè)進行客戶數(shù)據(jù)分析的前提，始終是呼叫中心判斷客服質(zhì)量好壞的關(guān)鍵性指標。接通率太低就容易導致時間、人力資源的浪費，接通率的提升對于呼叫中心的意義是非常大的，那么，升呼叫中心的接通率的技巧是什么？下面我們就來介紹。

 

 

 

接通率是代表在某段時間內(nèi)，現(xiàn)通信的次數(shù)除以呼入總數(shù)的比率。

 

 

與接通率一起出現(xiàn)的另一個概念是呼叫中心的呼損率，呼損指的是因為頻道占用而導致的通話失敗。比如說同時發(fā)生了多用戶請求通話，但由于頻道數(shù)量不足，導致只有其中的一些用戶可以正常接通電話，等到有空閑頻道的時候，那些開始沒有接通的用戶才可以通話。呼損率是損失的話務(wù)量與總的話務(wù)量的比率。

 

但是呼損率和接通率不是對立的概念，呼損是由于頻道不足或者都被占用而引起的。連接失敗是由于人工坐席數(shù)少或者是坐席忙碌、用戶等待時間太長而自愿放棄的。

 

 

提高呼叫中心的接通率不能只從增加坐席數(shù)和延長服務(wù)時間入手，還需要考慮降低呼損率，通過多方面的同時改善，減少客戶損失，提高滿意度。此外還需要兼顧成本和產(chǎn)出，科學的進行資源配置。

 

1、按照具體情況，考慮是不是要增加轉(zhuǎn)接線路和坐席數(shù)，調(diào)整坐席的上班策略，對通話的排隊規(guī)則進行優(yōu)化。

 

2、根據(jù)服務(wù)的高峰值來安排坐席，高峰時間盡量安排比較多的坐席人員。