在客服行業(yè)，呼叫中心發(fā)揮了重要的作用，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是企業(yè)的窗口業(yè)務(wù)，維系著企業(yè)的客戶關(guān)系。而只有一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)才能真正的發(fā)揮其作用，那么，如何判斷呼叫中心系統(tǒng)到底好不好？下面我們就來(lái)介紹。
如何判斷呼叫中心系統(tǒng)到底好不好？
判斷呼叫中心系統(tǒng)好不好，需要從很多的角度入手：
1、從系統(tǒng)本身的角度來(lái)看，重點(diǎn)是系統(tǒng)產(chǎn)品選擇、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、如何利用現(xiàn)有設(shè)備、如何最大限度地利用現(xiàn)有設(shè)備的優(yōu)勢(shì)、如何更好地與新產(chǎn)品結(jié)合。
2、從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，可以了解呼叫中心的流程如何與企業(yè)本身的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的位置等。
3、從發(fā)展的角度來(lái)看，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，是否符合未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
4、從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看，運(yùn)營(yíng)和管理方法，呼叫中心的業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)改良方法等都很感興趣。
具體來(lái)說(shuō)：
1、業(yè)務(wù)計(jì)劃
業(yè)務(wù)計(jì)劃根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型呼叫中心為客戶提供問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)、售后支持。營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心主要是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)等，此外還有外包型。不同的業(yè)務(wù)計(jì)劃將形成多種體系建設(shè)需求，其中服務(wù)型主要集中在呼入電話、咨詢(xún)及投訴處理，營(yíng)銷(xiāo)型側(cè)重問(wèn)卷、機(jī)會(huì)管理等，外包型主要考慮如何選擇合適的服務(wù)供應(yīng)商、如何協(xié)調(diào)相互關(guān)系等。
2、產(chǎn)品支撐
呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品支撐具體來(lái)說(shuō)可以算是戰(zhàn)略層級(jí)，即產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品戰(zhàn)略是對(duì)基于戰(zhàn)略高度的產(chǎn)品的主動(dòng)感知，產(chǎn)品戰(zhàn)略包括三個(gè)方面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略遠(yuǎn)景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。產(chǎn)品戰(zhàn)略可以提供產(chǎn)品前期開(kāi)發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化，根據(jù)需求水平確定技術(shù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先順序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。
3、應(yīng)用集成
呼叫中心系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，需要與企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行集成才能發(fā)揮更大作用。從一個(gè)產(chǎn)品的角度去看，企業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)的同時(shí)會(huì)使用一些其他系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)需要預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，才能進(jìn)行系統(tǒng)間的集成。系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。
