售后服務(wù)型電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案

不論是服務(wù)類型企業(yè)，還是技術(shù)型企業(yè)，其售后場景的需求在用戶服務(wù)環(huán)節(jié)中也是非常重要的。企業(yè)只有及時的處理客戶需求，幫助客戶解決問題，才能更好的維護新老用戶，提升企業(yè)在市場上的口碑。合力億捷今天針對售后型服務(wù)場景，為您介紹對應(yīng)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
 

 

IVR語音導(dǎo)航是一個非常典型的呼叫中心系統(tǒng)功能，主要是指當用戶撥通電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音：例如“售前咨詢請按1，售后服務(wù)請按2……”等，而語音導(dǎo)航在售后場景，能夠?qū)⒂脩艨焖僖龑?dǎo)進售后技能組中，減少因為轉(zhuǎn)接、登記等造成的排隊時長，避免用戶等待，提升滿意度。而合力億捷呼叫系統(tǒng)能夠針對不同的時段、地區(qū)或者來電號碼來設(shè)置不同的IVR語音菜單，滿足不同企業(yè)用戶的個性化需要。

 

 

來電彈屏功能主要是指之前服務(wù)過的客戶二次來電時，系統(tǒng)中會自動彈出該客戶的資料以及以往所有的服務(wù)記錄等信息，通過精準的彈屏顯示，能夠幫助售后服務(wù)人員在第一時間掌握客戶可能存在的問題，從而提供更高效的服務(wù)，避免二次溝通降低用戶體驗，提升售后服務(wù)人員的問題解決效率。

 

在售后服務(wù)的通話過程中，或者是在系統(tǒng)界面里，坐席都可以隨時查詢、或者編輯錄入客戶的售后服務(wù)內(nèi)容，例如客戶的本次需求、服務(wù)記錄等，與用戶邊溝通邊解決，最大化提高企業(yè)售后問題處理效率。并且在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)，當客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示或是隨時更新，合力億捷呼叫中心一般都配備了完善的CRM系統(tǒng)，但也支持提供API接口，與企業(yè)自己的CRM進行有效對接。

 

工單系統(tǒng)主要是實現(xiàn)企業(yè)與客戶的緊密連接，當用戶發(fā)起問題處理時，售后人員能夠快速響應(yīng)、及時處理、全程跟蹤處理流程、提交處理反饋到最后得到用戶評價這一整套服務(wù)流程。同時也是售后服務(wù)型呼叫中心場景里最核心的功能，具體有以下三大優(yōu)勢：

 

1、靈活運轉(zhuǎn)，即時響應(yīng)
 

客服在接受到用戶問題處理請求時，咨詢客服可以將比較復(fù)雜、無法及時解決的問題新建成工單，靈活的指派到相關(guān)的售后負責人手中。除了坐席手動指派，工單還能夠根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的分配規(guī)則自動分配。并且系統(tǒng)會對一直未完成，或是無響應(yīng)的工單進行實時預(yù)警，減少用戶問題處理的等待時間，提升企業(yè)處理效率。

 

2、提升內(nèi)外部門協(xié)同工作
 

客服工單系統(tǒng)并不僅僅只關(guān)系到企業(yè)客服部門，它還能支持公司跨部門工作協(xié)同，前端后臺實時溝通：當客服部門接到比較復(fù)雜的服務(wù)并創(chuàng)建工單后，其他的業(yè)務(wù)部門能夠及時獲取工單訴求，并協(xié)助及時解決，有效保障企業(yè)問題的處理效率，加強各部門之間的緊密合作與有效溝通。

 

3、開放API接口對接
 

合力億捷呼叫中心的工單系統(tǒng)支持接口對接，企業(yè)可以將工單系統(tǒng)集成到自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，便于企業(yè)對自身的工作任務(wù)進行更有效的跟蹤管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效整合。

 

以上是合力億捷呼叫中心針對售后型服務(wù)場景的解決方案，通過系統(tǒng)中的四個核心功能，來幫助企業(yè)即時處理用戶需求，提高用戶滿意度，保障企業(yè)用戶的留存率與問題解決效率。