對電商行業(yè)來講，一套好用的在線客服不僅能夠減少人工坐席的工作量，而且能夠快速完成大量的咨詢工作，提高客服工作效率的同時減少客戶流失，可以為電商用戶提供更貼心的服務。那么智能客服在電商行業(yè)應該如何利用呢？合力億捷通過在電商企業(yè)的解決方案為您具體介紹。
I 電商行業(yè)日常服務痛點問題
1、人工客服在線時長有限
電商行業(yè)通常是遍布全國的業(yè)務、并且客戶來訪時間不定，因此依靠在線時長有限的人工客服，很容易造成潛在客戶的流失。
2、客戶基數(shù)大，會話內(nèi)容重復繁瑣
在電商咨詢業(yè)務中，用戶咨詢的內(nèi)容都會比較繁瑣，但一般都限于訂單處理、物流、補退款、郵寄地址等標準化且重復的問題，容易造成客服人力成本的浪費。并且客服工作量大，容易造成客服人員波動，影響企業(yè)人力成本。
3、每個渠道設置客服，成本太高
再者電商行業(yè)往往都需要在多個平臺進行宣傳推廣來積累客戶，這就導致企業(yè)客戶來訪的渠道也更加多樣化，在每個渠道設立專屬客服對企業(yè)來說成本太高，還容易造成客戶信息資源的分散，不利于客戶體驗也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合。
I 合力億捷智能客服系統(tǒng)電商行業(yè)解決方案
1、智能客服7x24在線，保障服務即時性
對于電商行業(yè)這類服務性質(zhì)較強的行業(yè)，良好的用戶體驗往往是最能夠積累忠實用戶的方式。合力億捷客服機器人支持7x24小時全天在線，任何時間段的來訪客戶，都能夠得到及時回應，保障留存率。并且在回復時間上，智能客服的回應速度通常不會超過一秒，以保障客戶疑問能夠及時得到解決。并且除了減少客戶流失，日常人工坐席在線時，也可以通過智能客服來減輕客服工作量，減少企業(yè)人工客服成本。
2、物流訂單實時跟蹤，智能引導客戶自助查詢
除了保障即時的咨詢服務，電商服務另外一個最重要的模塊是要保障產(chǎn)品物流對客戶的透明度，能夠讓客戶詳細了解訂單的物流情況。而對于交易中的一切事項，例如涉及的款項、貨物保險信息、貨物的物流信息等這些客戶最關心的問題，能夠進行實時反饋。這種情況，以往都是通過客服人工查詢反饋，現(xiàn)在合力億捷可以通過客服系統(tǒng)智能機器人的一些功能，在客戶咨詢時可以引導客戶自動查詢，例如貨物訂單、物流信息、申請售后等服務，從而減少客服人員的工作壓力。
3、支持全渠道接入，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合
合力億捷智能客服機器人能夠覆蓋多個客戶來訪渠道，例如網(wǎng)頁端、微信微博、頭條抖音熱門APP等多種熱門平臺，在不同渠道之間數(shù)據(jù)能夠實時共享，客服人員只需要在合力億捷系統(tǒng)中就能服務來自不同渠來訪的客戶，并且客戶信息也可以同步顯示記錄，有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合與統(tǒng)一管理。
4、智能客服協(xié)同，高效解決售后問題
再者便是電商行業(yè)最重要的一個問題，則是大量的產(chǎn)品售后問題，不僅是所有服務的最后一環(huán)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)。在日常交易中，除了產(chǎn)品質(zhì)量，良好的售后處理與貼心的服務也更能夠積累忠實客戶。對此，合力億捷智能客服系統(tǒng)提供了高效流轉的工單系統(tǒng)，將客戶的售后問題新建成工單，通過企業(yè)制定的分配規(guī)則，新工單將會自動流轉到相應的部門，并能對工單發(fā)起實時預警，提醒待完成的工單，在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶售后問題。這樣不僅能夠有效提供客戶問題解決率，還能加強企業(yè)各部門之間的溝通交流，保障企業(yè)高質(zhì)量的服務。
現(xiàn)在電商行業(yè)除了保障自身產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要提升客服團隊的整體服務水平，才能有效提高企業(yè)對外形象，帶來更多的客戶資源，有利于電商企業(yè)的長遠發(fā)展。
