當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入在線平臺(tái)選擇與客服進(jìn)行會(huì)話時(shí)，他首先遇到的就是在線客服系統(tǒng)的訪客接待功能，多數(shù)企業(yè)會(huì)選擇客服機(jī)器人+人工坐席來(lái)服務(wù)客戶，如果客服機(jī)器人無(wú)法解決客戶問(wèn)題，系統(tǒng)將迅速轉(zhuǎn)接到人工坐席。此時(shí)，人工坐席可以通過(guò)訪客基本信息欄了解訪客信息，除了訪客接待之外，在線客服系統(tǒng)還有許多重要的功能幫助客服，精準(zhǔn)服務(wù)客戶，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率。接下來(lái)讓我們來(lái)了解下在線客服系統(tǒng)獲取商機(jī)的重要功能和如何選購(gòu)適合企業(yè)使用的在線客服系統(tǒng)。
一、重要功能
1、多渠道接入
使用在線客服系統(tǒng)的客服會(huì)遇到來(lái)自各個(gè)渠道的客戶，因?yàn)橄到y(tǒng)支持APP、微信、企業(yè)微信、官網(wǎng)、電話、小程序等多渠道接入。接入方式也很簡(jiǎn)單快捷，只需一行代碼，就可將在線客服系統(tǒng)輕松嵌入。例如將微信作為一個(gè)外接渠道，客戶便能通過(guò)微信公眾號(hào)聯(lián)系客服。對(duì)在線客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，效率也越高，這也是全渠道客服系統(tǒng)應(yīng)用越來(lái)越普及的原因。
2、訪客接待
就像我們文章開(kāi)頭講的，在線客服系統(tǒng)直接面向客戶的是訪客接待功能，這個(gè)功能又有哪些亮點(diǎn)呢？
靈活的接待策略和訪客有效分流，既減輕了客服的壓力又能夠更好的服務(wù)客戶。合力億捷客服系統(tǒng)支持把用戶分配上次接待的客服，也可根據(jù)用戶來(lái)源渠道、城市、關(guān)鍵詞等指定客服服務(wù)。
訪客來(lái)源追蹤，獲客渠道的精準(zhǔn)挖掘可以讓客服更快掌握客戶需求。及時(shí)識(shí)別訪客行為軌跡、來(lái)源渠道、聊天歷史和工單記錄等。
消息預(yù)知是一個(gè)強(qiáng)大的輔助功能，在線客服應(yīng)答速度快可以更好的留住客戶。客服人員可以通過(guò)消息預(yù)知功能提前了解客戶的問(wèn)題，并且快速的做好應(yīng)答的準(zhǔn)備。
3、智能客服輔助人工
在會(huì)話過(guò)程中，訪客問(wèn)的基本上是重復(fù)度很高的問(wèn)題，例如產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)或者其他常見(jiàn)性服務(wù)，高頻率的重復(fù)問(wèn)題增加客服工作量且降低效率，這時(shí)候就需要客戶機(jī)器人來(lái)輔助人工客服。機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的即時(shí)回復(fù)既能讓客戶省去等待時(shí)間，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。合力億捷在線客服提供智能機(jī)器人，在訪客咨詢時(shí)，通過(guò)識(shí)別訪客問(wèn)題關(guān)鍵詞快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。
與客服機(jī)器人相配合的是知識(shí)庫(kù)，訪客咨詢時(shí)，機(jī)器人通過(guò)識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，答案來(lái)源于知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中快速搜尋相關(guān)問(wèn)題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問(wèn)題和新增問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。
4、客戶關(guān)系管理
合力億捷客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶管理，包含CRM與工單系統(tǒng)，一是訪客咨詢時(shí)，坐席可以看到歷史記錄對(duì)客戶資料進(jìn)行更新，若是新客戶也能及時(shí)添加客戶資料，二是客服人員遇到解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)從而解決問(wèn)題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。
5、客服管理
客服管理是客服運(yùn)營(yíng)的核心部分，這一部分主要包含客服和客戶的管理，一方面，合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過(guò)一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、如何選購(gòu)
企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時(shí)，需要結(jié)合系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能、服務(wù)商等方面綜合考慮。
1、系統(tǒng)是否穩(wěn)定
當(dāng)訪客咨詢量快速增加時(shí)，在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性顯得尤為重要，要避免閃退，卡頓等問(wèn)題，保證網(wǎng)站運(yùn)行的流暢程度，企業(yè)在購(gòu)買前要先測(cè)試系統(tǒng)的相關(guān)性能，看系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否需要優(yōu)化。
2、功能是否完善
每個(gè)公司的業(yè)務(wù)偏向與發(fā)展情況不一樣，對(duì)在線客服的功能偏重點(diǎn)也不一樣，企業(yè)在選擇時(shí)要考慮到客服系統(tǒng)的功能能否滿足自身發(fā)展需求，要具體問(wèn)題具體分析，找到合適自己產(chǎn)品與功能。
3、服務(wù)商是否可靠
服務(wù)商是否可靠是企業(yè)需要關(guān)注的重點(diǎn)之一，客服系統(tǒng)收費(fèi)一般是按年來(lái)收的，所以一定要保證服務(wù)商是靠譜的，運(yùn)行正常，避免中途停止產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)造成的損失，另外系統(tǒng)的升級(jí)與優(yōu)化也很重要，這就要看服務(wù)商的售后服務(wù)如何，好的服務(wù)商可以保證產(chǎn)品的正常運(yùn)營(yíng)，售后服務(wù)也有保障。
合力億捷有著近20年的案例累積，其中中國(guó)聯(lián)通是我們長(zhǎng)期合作伙伴，此外58同城、陽(yáng)光保險(xiǎn)、好未來(lái)等企業(yè)都在使用我們的系統(tǒng)，無(wú)論是系統(tǒng)的功能、穩(wěn)定性還是服務(wù)運(yùn)維都值得信賴。
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